Тема 1:
История развития служб экстренной психологической
помощи по телефону.
Первый телефон "для отчаявшихся"; развитие движения за рубежом и в России и их социально-географическая специфика. Международные морально-этические нормы оказания экстренной психологической помощи по телефону. Организации служб экстренной психологической помощи по телефону (РАТЭПП, IFOTES , Befriending international, Laif Line) специфика и принципы их работы. Самарский "Телефон Доверия".
Разнообразие подходов в психологическом консультировании. Клиент-центрированная терапия К. Роджерса, как основа телефонного консультирования и возможность применения других подходов, техник, методов.
Упражнение-тренинг: Формирование образа идеального консультанта, желаемые и недопустимые качества. Работа консультантов-волонтеров и профессиональных психологов на "ТД": общие черты и принципиальные различия. Значение профессиональных качеств, личностных характеристик, возрастных и социальных факторов при подборе консультантов. Упр. -трен.: Выбор и оценка качеств, необходимых консультанту (ромб). Упр. - трен.: Что Вы думаете на самом деле, разбор случаев, предрассудков абонентов и консультантов.
Гордон Хэмбли.
ТЕЛЕФОННАЯ ПОМОЩЬ.
Телефон это одно из чудес света, которое очень легко принять как само
собой разумеющееся, как и многие другие вещи, которые воспринимаются нами
как должное, но мы лучше бы осознали бы их значимость, если бы они вдруг
стали недоступными.
Во многих странах сейчас можно поднять телефонную трубку и позвонить другому человеку почти в любую точку света.
Телефон очень чувствительный инструмент. Из-за преобладания в последнее время невербальных связей, мы в какой-то степени потеряли чувствительность к разнообразным нюансам человеческого голоса. Тон или тембр голоса, скорость речи, их тонкие изменения, последовательность или продолжительность молчания, все это является частями голосового общения, в которое наряду с мыслями и информацией входят чувства. Телефон точно передает их, так что, часто, даже не осознавая этого, мы воспринимаем гораздо больше, чем выражает словесная информация.
В течение последних лет, как грибы после дождя, развивались добровольные и специализированные телефонные услуги, которые предназначены удовлетворять самые неограниченные и разнообразные потребности, начиная от информации о погоде, и кончая срочным медицинским консультированием.
Когда преподобный Питер Уэст из Клименсвудской баптисткой церкви в Илфорде и преподобный Чад Вара из церкви Св. Стефана в Уолбруке, Лондон, в 1953 году объявили свои служебные телефонные номера как места куда люди - одинокие, растерянные или имеющие суицидальные намерения, могли обратиться за помощью, то ни один из них не предполагал, какая цепная реакция звонков последует и как отзовется это по всему миру. Из этих начальных усилий в использовании телефонов для того, чтобы помощь стала доступной, родилось всемирное добровольное движение людей, призванных помочь другим по телефону.
Через 10 лет в 1963 году в Сиднее, Австралия, преподобный Алан Уокер,
глава Центральной методистской миссии, основал телефон "Линия Жизни",
чтобы реализовать свое понимание охвата всего города "Христовой Плащаницей".
С тех пор международная Линия Жизни превратилась во всемирную сеть с более
чем 200 Центрами Линии в 12 странах. Эти центры, оказывая квалифицированную
помощь развивали свои принципы христианского служения под девизом:: "Помощь
так же близка, как и телефон".
Основанное в Европе объединение 400 телефонных служб скорой помощи, известно
под названием Международная Федерация Служб Неотложной Телефонной Помощи
- IFOTES. В 1979 году преподобный Рейнольд Мартин, тогдашний директор
IFOTES, преподобный Алан Уокер, президент Международный Линий Жизни и
преподобный Чад Вара, основатель движения Самаритян, Великобритания, были
вместе отмечены Институтом Жизни во Франции за их вклад в развитие телефонных
центров доверия для улучшения качества жизни и предотвращения суицидов.
Вестник РАТЭПП, вып. 1, 1995.
МАТЕРИАЛЫ ХШ МЕЖДУНАРОДНОГО КОНГРЕССА МЕЖДУНАРОДНОЙ ФЕДЕРАЦИИ ТЕЛЕФОННОЙ
ЭКСТРЕННОЙ ПОМОЩИ (IFOTES) 10-15 ИЮЛЯ 1994 г. ИЕРУСАЛИМ. ИЗРАИЛЬ.
ЭТИЧЕСКАЯ ХАРТИЯ IFOTES
Принята Генеральной Ассамблеей IFOTES, Израиль, июль 1994 г.
Степень и скорость перемен в современном обществе приводят к тому, что человек поглощается толпой, и это угрожает его основной ценности как индивидуума. Даже будучи окружен мно-жеством людей, человек часто чувствует себя изолированным и испытывает эмоциональные страдания.
Межличностноё общение зачастую настолько недостаточно, что некоторым людям становится трудно найти кого-нибудь, с кем можно поговорить и искренно обменяться мнениями.
Улучшение коммуникативной технологии само по себе не явилось улучшением значимых человеческих контактов.
Если кто-то хочет поговорить, то необходимо, чтобы был другой человек - тот, кто слушает. Становится все более трудно найти слушателя.
Вследствие этого группа людей, обладающих интуицией, соли-дарностью и социальной изобретательностью, организовала службы телефонной помощи в форме неправительственных организаций.
Эти службы предлагают временную, но мгновенно доступную поддержку любому,
кто одинок, отчаялся, переживает стресс или близок к самоубийству.
Слушающие стремятся помочь звонящим прояснить свой опыт и увеличить осознание
своих собственных ресурсов для продолжения жизни.
Такие службы созданы и продолжают действовать на базе ценностей, содержащихся
в Международной Декларации прав человека Организации Объединенных Наций.
В частности, служ-бы подтверждают: - достоинство всех людей; - право на
уважение своих мыслей, желаний и того, ради
чего человек живет; - право выражать себя своими собственными словами.
МЕЖДУНАРОДНЫЕ НОРМЫ.
Приняты Генеральной Ассамблеей IFOTES, Израиль, июль 1994 г.
§1. Экстренные телефонные службы доступны в любое время для любого, желающего обратиться к ним, независимо от возра-ста, пола, религии или национальности.
§2. Все звонящие имеют право быть выслушанными и право на уважение независимо от их верований, убеждений или выбора.
§3. Слушание производится экстренной телефонной службой в духе доброжелательности и открытости по отношению к звонящему.
§4. Детали всех звонков, особенно касающиеся частной жиз-ни звонящих, остаются абсолютно конфиденциальными.
§5. Звонящие и слушающие имеют право оставаться аноним-ными, или - звонящие и слушающие остаются анонимными.
§6. Слушающие вообще являются добровольцами, отобранны-ми, получившими тренинг и работающими под наблюдением (супервизией). Для того чтобы постоянно улучшать качество слушания.
§7. Слушающие не просят у звонящего никакого вознаграждения
Консультирование по телефону как особый вид помощи в экстремальных ситуациях нашло практическую реализацию лишь в самое последнее время. Отличающиеся от обычных условия работы (прежде всего, наличие прак-тически одного информационного канала, а именно - слухового) обусловливают необходимость применения особых технических приемов получения информации, ее последующего уточнения и психотерапевтического воздействия на пациента.
Перманентный анализ речи клиента обеспечивает воз-можность получения некоторых сведений об образовании, профессии, микросоциальной среде, а также состоянии здоровья и его предыдущем опыте обращения к подобного рода помощи. Параллельный речевому анализ голоса и связанных с ним экстралингвистических факторов - интонация, громкость, темп, распределение пауз и т. д. - дает косвенную информацию о сиюминутном состоянии пациента и изменениях этого состояния в процессе беседы. В итоге консультантом определяется контекст ситуации и от-дается предпочтение тому или иному техническому приему.
Практика консультирования показала, что в 19,2% случаев обращений консультанты ограничиваются эмпатическим слушанием, поскольку именно на него сформирован запрос. На самом деле, часть клиентов имеет все шансы самостоятельно прийти к решению или определить поиски такового уже в процессе вербализации, то есть, фак-тически, в процессе перекодирования чувственного опыта в систему индивидуальных словесных обозначений. В 29,8% случаев обращений кроме слушания от консультанта требуется определение дополнительной информации по интересующей клиента проблеме - сведения из области анатомии, физиологии, гигиены, а также справочные, сведения по поводу работы медицинских служб города, в том числе анонимных.
Метамоделирование как способ уточнения информации (в первую очередь для клиента), основанный на использо-вании языковых трансформаций, применялся в 13,5% случаев. Целенаправленная конкретизация: как именно? сколько именно? по сравнению с кем? с чем? и т. д. - по-прежнему предполагает речевую активность со стороны клиента. Роль консультанта - направляющая - предпо-лагает избирательное прослушивание речи клиента и уточнение глубинного смысла некоторых его фраз.
Переформирование смысла (рефрейминг), или конструирование иного контекста, (7,5% случаев) требует сов-местного творческого поиска клиента и терапевта. Роль терапевта при этом расширяется, и в случае успешной работы имеется несомненный терапевтический эффект.
Техника субмодальных изменений (визуальных, аудиальных, кинестетических) предусматривает ведущую роль терапевта, поскольку необходим анализ речевой продукции клиента по предикатам, определяющим специфичность ин-формации, с учетом паралингвистических феноменов (вы-сота голоса, темп и др.). Эффект взаимодействия в случае применения именно этой техники зачастую зависит от качества телефонной связи и требует определенных навы-ков. В связи с этим этот прием использовался только частью консультантов (5,2% случаев).
Терапевтические метафоры - особый вид лечебного воздействия (2,8% случаев). Речевая активность на этапе терапевтического вмешательства принадлежит ис-ключительно консультанту. Рассказывание историй вос-принимается большинством клиентов как отступление от болезненной темы, что само по себе создает предпосылки для успешного изменения.
Овладение арсеналом техник нейро-лингвистического программирования обеспечивает действительно индивиду-альный подход к клиенту. Комбинированное их примене-ние (2,1% случаев) расширяет возможности телефонного консультирования и приводит к конструктивному партнер-скому взаимодействию с подавляющим большинством обратившихся.
Анализ статистических показателей.
Основные показатели работы службы в 1997г. следующие:
|
1997г.
|
1996г.
|
|
| Всего обращений |
15100
|
13100
|
| Проблемные обращения |
50%
|
46%
|
| Информационные обращения |
11%
|
16%
|
| "Прочие" обращения |
39%
|
40%
|
| Суицидальные обращения |
1,5%
|
1%
|
|
(150 звонков)
|
(55 звонков)
|
Относительное увеличение общего числа звонков, проблемных и суицидальных обращений свидетельствует о результатах активной рекламно-просветительской работы.
Половой состав абонентов не изменился - 46% мужчин и 54% женщин - и соответствует демографическим показателям.
Возрастной состав абонентов изменился незначительно, наблюдалось усиление тенденций 1996 года: осталась на высоком уровне или ненамного возросла обращаемость подростков, молодежи, людей активного и зрелого возраста. Обращаемость детей и людей старшего и пожилого возраста по-прежнему невысока, хотя эти возрастные категории населения, несомненно, нуждаются в психологической помощи.
Возрастной состав абонентов "ТД" в 1997г. и ведущие проблемы-причины обращения.
| Возрастная группа |
ее % доля среди населения | ее % доля среди абонентов 97г. | Ведущие проблемы |
| 0 -9 лет |
10
|
1
|
розыгрыш, детско-родит. дружеские |
| 10 -14 |
7
|
6
|
розыгрыш, дружеские, детско-родительские |
| 15-19 |
7
|
20
|
любовные, дружеские розыгрыши, |
| 20-24 |
8
|
17
|
любовные, одиночество, родительско-детские семейные |
| 25-34 |
13
|
25
|
любовные, семейные, одиночество |
| 35 -44 |
17
|
18
|
семейные, одиночество, родительско-детские, любовные |
| 45 -54 |
12
|
7
|
родительско-детские, информационные, семейные, одиночество |
| 55 -69 |
17
|
4
|
родитительско-детские, одиночество, семейные, социальные |
| 70 - 99 |
9
|
1
|
родительско-детские одиночество, социальные |
Как видно из таблицы, во всех возрастных группах населения в той или иной степени важности, чередуются проблемы межличностных отношений дружеского, любовного, семейного, родительско-детского характера, или проблемы неудовлетворенности этими отношениями - одиночества. Дети и подростки часто обращаются в службу с розыгрышами, но консультанты стараются вести беседу в таких случаях так, чтобы у абонента возникло доверие, установился контакт, и в следующий раз подросток обратился бы с серьезной проблемой. Социальные проблемы традиционно актуальны для людей старшего возраста.
Каждое обращение на "ТД" оценивается по Шкале Риска - для
обозначения степени кризисного состояния абонента. Как и в 1996г, в 1997
среднегодовой показатель риска равен 2 баллам (из 10), что соответствует
эмоционально взволнованному состоянию, легкой степени загруженности конфликтами.
Также при каждом обращении оценивается характер взаимодействия между абонентом
и консультантом, его глубина и адекватность (по 10 балльной шкале).
Среднегодовые показатели здесь таковы: абоненты, в основном, рассчитывают получить информационную или эмоциональную поддержку (3,7 балла из 10); а консультанты стараются перевести обсуждение на уровень психологического консультирования (4,5 балла из 10).
В целом, проблематика обращений среднестатистического абонента (без учета возраста, пола, регулярности обращения в службу) следующая:
|
Место по
ранжиру |
Причина, проблема обращения
|
% доля
в 1997г. |
|
1.
|
Недостаток или недоступность информации |
14
|
|
2.
|
Межличностные конфликты любовного характера |
11
|
|
3.
|
Манипулятивные обращения |
9
|
|
4.
|
Информация о "ТД" (режим и содержание работы) |
7,5
|
|
5.
|
Детско-родительские отношения |
7
|
|
6.
|
Супружеские, семейные отношения |
5
|
|
7.
|
Дружеские взаимоотношения, со сверстниками |
4
|
|
8.
|
Одиночество |
3,4
|
|
9.
|
Розыгрыш "правильный" (проблемный), "игровые" проблемы и ситуации |
3
|
|
10.
|
Зависимость (алкогольная, наркотическая, другая) |
2,8
|
|
11.
|
Сексуальные проблемы взаимоотношений Информация об очной психологической помощи |
2,3
2,3 |
|
12.
|
Смысл жизни, ценности, цели, вера, личностный рост |
2
|
|
13.
|
Психологические комплексы |
1,8
|
|
14.
|
Состояние психологического шока, стресса, напряжения |
1,7
|
|
15.
|
Внутриличностные конфликты Душевное нездоровье Суицидальные обращения |
1,5
1,5 1,5 |
|
16.
|
Насилие (физическое, сексуальное, психологическое) Утрата значимого близкого |
1
1 |
|
17.
|
Бессонница Состояние депрессии |
0,7
0,7 |
|
18.
|
Партнерские, деловые отношения Соматическое заболевание, неизлечимое, хроническое |
0,5
0,5 |
|
19.
|
Конфликты с властями, обществом Социальная дезадаптация |
0,3
0,3 |
|
20.
|
Конфликты с соседями |
0,2
|
|
21.
|
Проблемы старения |
0,1
|
Наиболее актуальными для населения в целом являются межличностные отношения, складывающиеся в семье, с детьми, родителями, любимыми, друзьями. Именно здесь наиболее часто требуется психологическая помощь и поддержка.
Далее в рейтинге отражены внутриличностные проблемы, требующие психологической или специализированной помощи - наркологические, сексуальные, запрос на очную психологическую помощь, вопросы душевного здоровья, и т. д.
Менее всего отражены проблемы, связанные с общественной жизнью - социальные, профессионально-рабочие, административные, политические; а также связанные с внешними обстоятельствами - заболевание, инвалидность, и проч.
Динамика изменения основных статистических показателей работы "ТД" и их сравнение с 1996 годом следующие:
| Основные показатели |
1кварт.
|
2кварт.
|
3кварт.
|
4кварт.
|
1997г.
|
1996г.
|
| Всего обращений |
3204
|
3911
|
3804
|
4138
|
15100
|
13100
|
| В среднем в сутки |
35
|
43
|
42
|
45
|
41
|
36
|
| Проблемных в сутки |
20
|
19
|
21
|
24
|
21
|
16
|
| Информационных в сутки |
5
|
5
|
5
|
5
|
5
|
8
|
| Пустых и "проч." в сутки |
10
|
19
|
18
|
16
|
15
|
12
|
| Ср. длительн. 1 консультации, мин. |
17
|
14
|
13
|
16
|
15
|
11
|
| Первичных обращ. в сутки |
29
|
35
|
34
|
35
|
33
|
30
|
| Звонки пост. клиентов в сутки |
6
|
8
|
8
|
10
|
8
|
6
|
Рекомендуемая литература:
Назад | Содержание | Вперед