Интервью, как основной метод ведения телефонной консультации, другие авторские схемы телефонной беседы; их общие черты и различия. Изменения последовательности и числа этапов в основной схеме консультирования: причины, следствия, оценка эффективности. Заключение "контракта".

Задачи экстренного психологического консультирования: восстановление эмоционального равновесия, формулирование проблемы, расширение пространственно-временной зоны восприятия, увеличение числа и разнообразия вариантов решения проблемы, восстановление или установление социальных и межличностных связей.

Случаи информационных запросов, отказа от разговора консультантом или абонентом. "Молчащие звонки". Розыгрыши: проблемные и игровые.

Вестник РАТЭПП №2, 1995.
Скворцов А.В.
ЛОГИКА ТЕЛЕФОННОЙ БЕСЕДЫ

Проблема абонента-структура, включающая в себя:

1. Проблемную ситуацию (чаще всего выраженную в систе-ме социальных взаимодействий).
   "Находящийся в этом состоянии клиент порой парадоксально энтузиастичен, он, как правило, не испытывает в данный момент какого-либо действительного затруднения или страдания и обращается за консультативной помощью как бы впрок. Его проблемы звучат, быть может, и очень внушительно, но они аморфны, слишком многочисленны или слишком общи, он склонен находить в себе все возможные и невозможные "ком-плексы", а его готовность к рефлексии подчас столь же безгранична, сколь и его изначальная надежда на консультирование.
   В наиболее простых случаях проблема абонента в достаточ-но явном виде присутствует в описанной проблемной ситуации, где контекстуальные смыслы достраиваются консультантом ис-ходя из здравого смысла и личного опыта. В ней присутствует противоречие, понятное для абонента и консультанта (в первом приближении). Любому практическому психологу-консультанту хорошо известно, что то, что предлагается в качестве обсуж-дения (запроса), может не являться самым главным, что волнует клиента. Вычленение проблемной ситуации, в которой наиболее сконцентрирована и "живет" проблема - важный момент беседы.
2. Эмоционально-чувственное отношение к проблемной си-туации ("чувства"):
• может быть открыто высказано абонентом;
• интуитивно устанавливается консультантом через характеристики речи: паралингвистические компоненты (тональность, диапазон), экстралингвистические (например - смех - тревога? покашливание - смущение? пау-за - растерянность?).
  
3. Рационально-рефлексивное отношение к проблемной си-туации ("мысли"): - может быть открыто высказано абонентом ("я думаю, что причиной...");
   • проявляется в неявных подразумеваниях ("Я понимаю, что нечеловечно так жить = Я должна жить лучше" - элемент должествования);
   • выражается в абстрактных понятиях, терминах, нагруженных индивидуальным смыслом, сдвиговых выражениях ("после этого я впала в депрессию", "крыша едет"), описаниях отношения к тому, что происходит с абонентом через образный ряд, метафоры;
   • выражается во временной последовательности описания развития аспектов проблемной ситуации ("сначала, „по-том", "это возникло только тогда, когда...") - что может отражать субъективно воспринимаемую причинно-следственную связь.
     
4. Поведенческий аспект - те усилия, которые предпринимал (предпринимает), чтобы справиться с проблемной ситуацией (или чтобы она возникла) ("действия"):
   • Проблема имеет свою динамику. Резонно предположить, что абонент обращается в службу ТЭПП тогда, когда проблема актуализировалась. Опрос абонентов, проведенный одной за-падной службой ("How helpful are helplines? A survey of callers" Gingerich W.J.; Gurney R.J.; Wirtz T.S. Social Casework 69 (10), p. 634-639, Dec. 1988), показал, что причиной обращения послужила: 1) только что возникшая проблема - об этом заявило 38% опрашиваемых; 2) проблема, которая усилилась - 54%. Актуальное состояние проблемы абонента может быть отнесено к "психологическому настоящему" ("настоящее"), причины ее возникновения относятся к "психологическому прошлому" ("прошлое"), выход из нее, ее разрешение (т.е. порождение новой проблемы) - к "психологическому будущему" ("будущее") .
     

ЗАМЕЧАНИЕ 1.
А. Беседа роджерианского типа сосредоточена в области психологического настоящего: если первоначально проблемная ситуация имеет место, то в процессе психотерапевтической работы "чувства", "мысли" и "действия" как бы "отклеиваются" от проблемной ситуации, и она, лишенная психологического субстрата, проявляется в миге единого потока - "организмического" переживания опыта. "Клиент субъективно живет в этом опыте, а не. просто проявляет чувства к нему" [Карл Роджерс "Взгляд на психотерапию. Становление человека" М„ 1994, с. 195]. При этом психологическое настоящее не аккумулировано в структуре жизненного потока. Уйдя от фоку-са сознания, проблемная ситуация оживает какой-то своей час-тью в клиенте. "На этой стадии истин внешних, ни внутренние проблем. Клиент субъективно живет какой-то частью проблемы. Она не является объектом" [Карл Роджерс, 1994, с. 199].
Б. Психоаналитическая беседа в ее клиническом варианте сосредоточена главным образом в области отдаленного психоло-гического прошлого. Какая-то частная проблема, ставшая пово-дом для обращения к психоаналитику, расширяется до размеров индивидуальной личной истории пациента. Это "растягивание" приводит к трансформации проблемы, включению тех аспектов жизни (бессознательных), которые в первоначальной структуре отсутствовали. Ее масса набухает в психологическом прошлом, мифологизированные контуры которого можно разглядеть, лишь вооружившись очень мощным биноклем психоаналитического инструмента.

Результатом является экспансия психологического прошлого за границы наличного существования.

Для личного, понимания логики беседы и некоторых психо-терапевтических возможностей консультанта обратимся к схеме:

Возможные "ходы" в обсуждении "проблемы" в диаде "консультант-абонент". Ось ОХ отражает одно из "измерений" в беседе, состоящей из 3 базовых конструкторов описания и обсуждения проблемы в диаде "консультант-абонент"; "чувства" - эмоционально-чувственное отношение проблемной ситуации; "мысли" - рационально-рефлексивное отношение; "действия"- действенный компонент (поведенческими). Ось OY - отражает временное измерение в беседе, состоящее из временных фокусов обсуждения и описания "проблемы" в диаде "консультант-абонент".

Блок 1. Эмоционально-чувственное отношение к проблемной ситуации, выражается непосредственно ("здесь и сейчас"). Работа ведется с актуальными переживаниями: эмо-циональное отреагирование, вербализация эмоций, эмоцио-нальное проживание через эмпатическое слушание, в случае
острого переживания через сострадательную эмпатию. Возни-кает ощущение психологической близости, "теплоты". Снижа-ется ощущение одиночества. (Что вы сейчас чувствуете?)

Блок 2. Отражает рационально-рефлексивное отношение к происходящим сейчас событиям (проблемной ситуации). (Что вы сейчас думаете по этому поводу?)

Блок 3. Реальное поведение абонента в контексте проблемной ситуации. Какие усилия прикладывает абонент, чтобы справиться с проблемной ситуацией.

Блок 4. Эмоционально-чувственное отношение абонента к психологическому прошлому в контексте проблемной ситуации. Что вы сейчас чувствуете по отношению к тому, что произошло с вами? Что вы чувствовали тоща, когда это произошло? Фиксируется изменение отношения (тогда - сейчас) в оценке прошлого.

Блок 5. Отражает рационально-рефлексивное отношение абонента к событиям, непосредственно предшествующим возникновению проблемы, ее актуализации. Что вы сейчас думаете по поводу того, что с вами происходило? Что вы, тогда по этому поводу думали? фиксируется изменение отношения (тогда-сейчас) в оценке прошлого. Очень важный блок: ориентация на поиск причин произошедшего (происходящего).

Блок 6. Отражает поведенческие аспекты, относящиеся к моменту возникновения проблемной ситуации (ближайшее психологическое прошлое). Что вы тогда делали, чтобы справиться с этим?

Блок 7. Отражает эмоционально-чувственное отношение абонента к предстоящему будущему (психологическому будущему) в контексте проблемной ситуации. Очень серьезный блок: негативный фон усиливается, когда абоненту требуется принять решение - признак сопротивления. Фиксируясь на негативных эмоциях, вы рискуете "запрограммировать" абонента. Возможны разные приемы - например, апелляция к прошлым результатам результатом преодоления сходных состояний - "терапия прежними достижениями", приемы косвенной сугге-стии, "подбадривание".

Блок 8. Отражает рационально-рефлексивное отношение к возможному будущему (психологическому будущему). Образ будущего и отношение к нему. Элементы дихотомии: "построено" - "не построено", "реалистично" - "нереалистично". Один из тактических ходов - взгляд из отдаленного будущего на ближайшее. (Что вы будете делать 1, 2... года спустя по поводу TWO, что с вами произойдет?)

Блок 9. Отражает продвижение абонента к соответствующе-му действию, планирование, актуализация поведенческих аль-тернатив. По сути, финал разговора. Ориентация на этот блок и в начале разговора - ошибка. Непосредственное обращение к нему - в крайних экстремальных случаях, требующих немед-ленного вмешательства и руководства при жесткой лимитированности времени (например, угроза нападения). План - результат его (абонента), а не вашей работы.

Основная идея: Если отвлечься от второстепенных деталей, внутренняя логика построения беседы выражается так: беседа начинается с терпеливого бескритичного выслушивания, в ходе которого происходит эмоциональное отреагирование на значи-мые аспекты проблемной ситуации, что создает предпосылки для когнитивного овладения проблемной ситуацией и в даль-нейшем к планированию действий.
………………………….
Нетрудно заметить, что временной фокус ,обсуждения проблемной ситуации смещается с актуальных переживаний (Блок 1; вопрос 1) к установлению причинно-следственных свя-зей (как абонент сам понимает причину тех или иных событий и своих состояний - отнесенность к ближнему психологическому прошлому (блок 5; вопрос 2)). Понимание причин возникно-вения проблемной ситуации работает на ее осознание. Стоит напомнить, что это - одна из психотерапевтических возможно-стей (хотя и не очень мощных). Это "озарение" высвечивает новые грани проблемы.

Например:
Блок 5. Блок 2: понимание причин по-новому струк-турирует выделение актуальной проблемной ситуации, происходит ее рациональная переоценка.
Блок 5. Блок 4: понимание причин по-новому организует отношение к эмоциональным переживаниям психологического прошлого ("А я-то думал, так мучился!").
Блок 5. Блок 3: понимание причин рождает новые отноше-ния к актуальным действиям абонента; иди к тем действиям, которые он принимал раньше (Блок 5 - Блок 6).
Ключевые вопросы (продолжение): если абонент во время беседы способен ответить с вашей помощью на подобные вопросы, то можно проверить, готов ли он, поняв проблему, сам ее решить. Для этого важно попробовать ответить на другую группу вопросов:
1. Что бы не хотелось?
2. Когда бы мне этого хотелось?
3. Как я узнаю, что я этого достиг?
4. Когда я получу то, что я хочу, что я буду иметь кроме этого и что изменится в моей жизни?
5. Какие у меня есть средства и ресурсы?
6. Как мне лучше использовать те средства, которые у меня есть?
7. Что я буду делать прямо сейчас для решения этой проблемы?

Эти вопросы отражают смещение временного фокуса обсуж-дения в беседе к психологическому будущему. Достаточно час-тая ситуация, когда абонент может изложить проблему, обсуждает различные ее аспекты, но само ее решение вызывает сопротивление. Он не стал конструктивен, чтобы продвигаться в этой логике. В этом случае трудно ожидать, что результатом будет "продвижение абонента к соответствующему действию..." (блок 9). Образ психологического будущего расплывчат и нереалистичен (блок 8). Отношение к нему амбивалентно: с одной стороны - надежда, что "можно справиться", с другой - неуверенность в собственных силах, растерянность и страх (блок 7).

Излишнее усердие консультанта, выраженное в стремлении дать совет, рекомендацию, вряд ли уместно, хотя готовность их воспринимать абонентом сейчас выше, нежели, если бы беседа строилась по типу "вопрос - ответ" или на начальных этапах.

Как говорит Б.Мэки, здесь победой будет минимальный конструктивный сдвиг видения своей ситуации и такая маленькая разница в самочувствии и будет результатом первого разговора по телефону.

Это самая простая схема разговора, отражающая динамику развития беседы: контакт - рапорт - маленькое изменение - закрепление изменения - прогноз движения дальше.

Рабочая книга школьного психолога, И. В. Дубровина, М. К. Акимова и др..; Под ред. И. В. Дубровиной. - М.:Просвещение,1991.
ПОДРОСТКОВЫЙ ТЕЛЕФОН ДОВЕРИЯ КАК ФОРМА РАБОТЫ ПРАКТИЧЕСКОГО ПСИХОЛОГА

Ступени психологической помощи. У помощи по телефону есть две особенности: контакт с абонентом носит сугубо вербальный характер, а ситуация подчас столь остра, что требует быстрых и точных действий. К тому же всегда остается возможность, что первая беседа окажется единственной. Поэтому диалог нередко строится по законам краткосрочной интенсивной психо-терапии. Беседа складывается из ряда последовательных этапов, каждый из которых подчинен особой задаче и строится с опорой на определенную психотерапевтическую технику.

Начало разговора преследует две цели:
а) придать человеку уверенность в том, что он обратился туда, где его поймут и поддержат;
б) определить степень серьезности ситуации и состояния або-нента, оценив объем реального времени, в пределах которого должно быть принято какое-либо, хотя бы частичное, позитивное решение. Абоненту предоставляется возможность говорить, в то время как консультант слушает, не перебивая, не вмешиваясь преждевременно в ход его речи и собирая всю первичную инфор-мацию. Допустимы только нейтральные реплики, "поддакивания", помогающие абоненту высказаться.

Второй шаг призван заложить основу развития отношений с подростком. Психолог исходит здесь из тех фундаментальных для ситуации помощи установок, которые разработаны К. Роджерсом :

• безусловное принятие личности человека, которому оказывает-ся помощь, и его внутренних переживаний (ясно, что принятие не означает положительной оценки, это-признание того, что есть);
• отсутствие оценок в отношении к нему;
• эмпатия, т. е. понимание внутреннего мира человека, глубокое сопереживание ему, и некоторые другие.
  

Когда запрос уточнен и сформулирован, начинается третий этап, цель которого - помочь подростку в интеллектуальном и ценностном овладении проблемой.

Четвертый этап - та часть собственно психокоррекционной работы, которая требует от консультанта вклада максимального психотерапевтического потенциала в беседу. Здесь важно устано-вить и поддержать все здоровые, позитивные, сохранные стороны личности подростка, обратив их на то, чтобы повысить его самооценку и укрепить уверенность в себе. И одновременно установить круг друзей и близких, которые в сложившейся ситуации могли бы ему помочь. Когда это удается, достигается мобилизация всех ресурсов, которые сам подросток мог упустить из виду.

Пятый этап - это выработка плана действий, направленного на преодоление критической ситуации. Как и всякий процесс пси-хотерапии, телефонный ее вариант рассчитан в конечном счете на активность самого консультируемого. Поэтому, основываясь на достигнутом, подросток подводится к осознанию того варианта решения проблемы, с которым согласен он сам. Участие подростка в разработке плана действий налагает на него внутренние обязательства выполнить наме-ченное. Соглашение, которое порою заключается с сотрудниками ТД на данном этапе, призвано эти обязательства закрепить. Кон-сультант занимает позицию "пассивной" активности: "держит" паузу (намеренное молчание с целью переадресовки активности подростку) , если что-то предлагает, то вполне деликатно и в форме не готовых решений, а только их гипотез.

Заключительный этап беседы-это снова поддержка и максимальное одобрение абонента; выражается вера в него самого, в его силы, уверенность в осуществлении намеченного (метод такой косвенной суггестии неоднократно используется на протя-жении всего телефонного контакта).

Соблюдение последовательности этапов психотерапии является одним из существенных принципов неотложной помощи по телефону . Действительно, нельзя пытаться вселять бодрость в человека, когда он находится на пике своих переживаний, или предлагать ему решения, для восприятия которых он не созрел. Многие авторы отмечают наличие некой внутренней логики в кри-зисной "интервенции" по телефону и в общих чертах одинаково описывают сменяемость ее фаз. И вместе с тем на страницах тех же источников нет-нет да и мелькнет предупреждение, что заготовка всякого рода схем и планирование психотерапевти-ческого сеанса идут в ущерб спонтанности и гибкости решения, Когда работает схема, интуиция спит. А значение интуиции в та-кой нетрадиционной форме психологической помощи, как помощь по телефону, трудно переоценить. Но правда, "технология" интуи-ции пока не раскрыла нам своих секретов.

Абрамова Г. С. Введение в практическую психологию.
ИНТЕРВЬЮ КАК ОСНОВНОЙ МЕТОД ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО КОНСУЛЬТИРОВАНИЯ.

Описывая интервью как основной метод психологического консультирования, мы исходим из следующих предварительных соображений: психолог-консультатнт работает с заказом клиента. Если этот заказ предполагает диалогическую работу, то она проводится в специально назначенное время или другим специалистом-психодиагностом. Психолог-консультант не занимается постановкой диагноза, он анализирует ситуацию клиента как уникальную, применяя для этого анализа специальные знания.

Что отличает интервью от других методов работы практического психо-лога? Прежде всего, интервью всегда индивидуализировано, оно предпола-гает построение предмета взаимодействия психологом и клиентом. Предме-том взаимодействия будет внутренний мир клиента, модальности, в которых он будет описан, составят тему взаимодействия психолога и клиента. Например, темой могут стать переживания клиента или отдельной могут стать действия клиента.

Но существенно важным для проведения интервью является то, что предметом взаимодействия, определяющим отношения Клиента и Психоло-га, будет внутренний мир клиента. Процесс интервью направлен на то, чтобы в обсуждении различных тем изменить отношение клиента к его внутреннему миру - сделать его более динамичным.
………….
Интервью предполагает оказание воздействия на клиента с помощью вопросов и специальных заданий, раскрывающих актуальные и потенциаль-ные возможности клиента. Вопросы - основной способ воздействия пси-холога на клиента в ходе интервью.

В литературе обычно описывается пятишаговая модель процесса интер-вью. Остановимся на ней подробнее.

Первая стадия интервью - структурирование, достижение взаимопони-мания или как ее часто маркируют - "Привет!".

Психолог структурирует ситуацию, определяя, что будет темой его взаимодействия с клиентом. Он дает клиенту информацию о своих возможностях. При этом психолог решает проблемы установления контакта, соответствия, раппорта с клиентом. Конкретные варианты решения этих проблем зависят от индивидуальных и культурных особенностей клиента.

Клиент на этой стадии интервью решает задачи достижения психологи-ческого комфорта, то есть задачи эмоционального и когнитивного принятия ситуации интервью и личности психолога.

Вторая стадия интервью обычно начинается со сбора информации о контексте темы; происходит выделение проблемы; решается вопрос об идентификации потенциальных возможностей клиента. Маркировка этой стадии интервью: "В чем проблема?"

Психолог решает следующие вопросы: зачем клиент пришел? Как видит свою проблему? В чем его возможности в решении этой проблемы? На материале заявленной темы психолог уясняет позитивные возможности клиента в решении проблемы.

Когда цели клиента будут четко поняты, психолог возвращается к определению темы.

После этого начинается третья стадия интервью, которую можно обозна-чить так - желаемый результат. Маркировка этой стадии интервью - "Чего вы хотите добиться?"

Психолог помогает клиенту определить свой идеал, решить вопрос о том, каким он хочет быть. Обсуждается также вопрос о том, что произойдет, когда желаемый результат будет достигнут.

Некоторые клиенты начинают именно с этого этапа. Если психологу уже ясны цели клиента, то рекомендации должны быть даны немедленно.

Четвертая стадия интервью представляет собой выработку альтернатив-ных решений. Маркировка этой стадии - "Что еще мы можем сделать по этому поводу?"

Психолог и клиент работают с различными вариантами решения пробле-мы. Поиск альтернатив осуществляется с целью избежания ригидности и выбора среди альтернатив. Психолог и клиент исследуют личностную динамику клиента. Этот этап может быть длительным.

Психолог должен учитывать, что верное для него решение может быть неверным дня клиента, в то же время для некоторых клиентов нужны четкие директивные рекомендации.

Пятая стадия интервью - обобщение предыдущих этапов, переход от обучения к действию. Маркировка этого этапа - "Вы будете делать это?". Психолог предпринимает усилия по изменению мыслей, действий и чувств клиентов в их повседневной жизни вне ситуации интервью.

Рекомендуемая литература:

1. Хэмбли. Г. Телефонная помощь. Руководство для тех, кто желает помогать по телефону. Пер. Ю. Донец. Ред. Моховиков А.М. Одесса, 1993.
2. Рабочая книга школьного психолога. Под. ред. д.п.н. Дубровиной И.В. М., "Просвещение",1991.
3. Практикум по психологическому консультированию. М., "Академия", 1996.
4. Абрамова П.С. Введение в практическую психологию. М., "Академия", 1996.
5. Кристенсон Т. Модель решения проблемы. //Вестник РАТЭПП. СПб.. 1993. №1-2. с. 36.
6. Скворцов А.В. Логика телефонной беседы. //Вестник РАТЭПП. СПб., 1995. №2. с.38.
7. Международной конференции психологических служб и Телефонов Доверия, 17-20 февраля 1994 г. // Сост. и ред. Д.Г.Трунова и В.Ю.Меновщикова. - Пермь, 1995.
8. Белановский С.А. Методика и техника фокусированного интервью. М., Наука, 1993.
9. Вебер В. Важные шаги к помогающему диалогу. Программа тренинга основанная на практическом опыте. СПб, 1998
10. Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. - М.:Смысл, 1999

Назад | Содержание | Вперед