Тема 3:
Этапы и техники консультирования : установление эмпатического контакта,
выслушивание, рефлексия, этап поиска возможностей, принятия решения, резюме.
Эмпатия, установление эмпатического контакта, эмпатическое слушание, как основа и залог успешного консультирования. Упр.-трен.: А ну-ка, расскажи. Упр.-трен.: Выражение эмпатии и симпатии. Выслушивание активное и пассивное. Упр.-трен.: Разговор в тройках. Упр.-трен.: Активное и неактивное слушание. Упр.-трен.: Тон голоса.
Рефлексия и активное выслушивание; методы взаимодействия и техники. Упр.-трен.: Вопросы, помогающие и мешающие звонящему - разбор ситуаций. Колесо слушания и комментарии к нему. Неадекватные обращения. Упр.-трен.: Быстрый огонь, для формирования реакции консультанта.
Задачи консультирования которые должны быть решены к началу этапа поиска возможностей, и виды взаимодействия с абонентом на этом этапе.
Фаза принятия решения: колебание актуальности проблемы, рефлексия, безоценочность и подбадривание, конфронтация и ее виды, круговая схема консультирования. Фаза резюме: формулировка итогов, обсуждение плана. Завершение разговора.
Психологическая помощь в меняющемся мире: Материалы П Международной
конференции психологических служб и телефонов Доверия, 17-20 февраля 1994г.,
Сост. и ред. Д.Г. Трунова и Ю.В. Меновщикова. - Пермь, 1995.
Л. Гунати
ПСИХОТЕХНИЧЕСКИЕ ПРИЕМЫ И МЕТОДЫ РАБОТЫ НА ТЕЛЕФОНЕ ДОВЕРИЯ
Психологическая помощь, оказываемая на Телефоне Доверия имеет три особенности: во-первых, человек, обращающийся в службу, часто находится в состоянии эмоцио-нального напряжения, возбуждения; во-вторых, контакт с абонентом носит только вербальный характер, в-третьих, разговор с клиентом может оказаться единственным. Эти три особенности диктуют свои методы и приемы работы.
Некоторые специалисты выделяют в телефонном разговоре до семи этапов. Однако следование какой-то определенной схеме, заранее подготовленной консультантом, мешает установлению высокого уровня близости с абонентом и созданию атмосферы доверия. Поэтому психотерапев-тическую беседу, на наш взгляд, следует условно разделить на два основных этапа: (1) эмпатическое слушание и (2) собственно психокоррекционная работа.
Умение слушать - наиболее важное из всех качеств, которыми должен обладать телефонный консультант. Дать человеку возможность высказать свои мысли и чувства, выслушав его внимательно, с пониманием и любовью, не так просто, как может показаться на первый взгляд. Существуют определенные приемы слушания, описанные Иствудом Атватером и применяемые нами в телефонной беседе. Напомним о них.
Нерефлексивное слушание является, по существу, простейшим приемом и состоит в умении молчать, не вмешиваясь в речь собеседника. Это активный процесс, требующий внимания. В зависимости от ситуации консультант может выразить понимание, одобрение и поддержку короткими фразами или междометиями. Подчас нерефлексивное слушание становится единственной возможностью под-держания беседы, поскольку абонент бывает настолько возбужден, что его мало интересует наше мнение, он хочет, чтобы его кто-то выслушал. "Да!", "Это как?", "Понимаю Вас", "Конечно", - такие ответы приглашают абонента высказываться свободно и непринужденно.
Нерефлексивное слушание больше всего подходит к напряженным ситуациям. Люди, переживающие эмоциональ-ный кризис, часто ищут в нас "резонатора", а не советчика. Тем не менее, этого приема бывает недостаточно, когда абонент стремится получить руководство к действию, когда у него нет желания говорить, когда он боится быть непонятым, отвергнутым. В этих случаях используются другие приемы.
Рефлексивное слушание являются объективной обратной связью для говорящего, и служит критерием точности восприятия услышанного. Этот прием помогает абоненту наиболее полно выразить свои чувства. Уметь слушать рефлексивно - значит расшифровывать смысл сообщений выяснять их реальное значение. Множество слов в русском языке имеет несколько значений, поэтому важно правильно понять говорящего, понять то, что он хочет сообщить. Многие абоненты испытывают трудности в открытом са-мовыражении, они часто "пробуют воду" перед тем как погрузиться в темы с большим эмоциональным зарядом. Чем меньше уверенности в себе, тем больше ходит человек вокруг да около, пока не перейдет к главному.
Теперь кратко коснемся приемов рефлексивного слушания, которыми должен обязательно владеть консультант Телефона Доверия.
Выяснение. Это обращение к говорящему за уточнениями: "Пожалуйста, объясните это", "В этом ли состоит проблема, как Вы ее понимаете?", "Не повторите ли Вы еще раз?", "Я не понял, что вы имеете ввиду" и др.
Перефразирование. Состоит в том, что консультант выражает мысль абонента другими словами. Цель перефразирования - самому сформулировать сообщение говорящего для проверки его точности. Фраза консультанта в этом случае может начинаться со следующих слов: "Как я понял Ваc...", "Если я правильно понимаю, Вы говорите...", "По Вашему мнению...", "Вы думаете...", "Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь, я понял...", "Другими словами. Вы считаете..." и др. При перефразировании нас должна инте-ресовать мысль или идея, а не установка собеседника или егo чувства. Нужно уметь выразить чужую мысль своими словами, так как буквальное повторение может обидеть абонента и, тем самым, послужить помехой в общении.
Отражение. Отражая чувства, мы показываем, что по-нимаем состояние говорящего, а также помогаем ему осознать его эмоциональное состояние. Вступительные фразы могут быть такими: "Мне кажется, что Вы чувствуете...", "Вероятно, Вы чувствуете...", "Не чувствуете ли Вы себя несколько..." и др. Иногда следует учитывать интенсивность чувств: "Вы несколько (очень, немного) расстроены",
Резюмирование. Применяется в продолжительных бесе-дах, с целью привести фрагменты разговора в смысловое единство. Резюмировать - значит подытожить основные идеи и чувства говорящего. Это можно сделать с помощь следующих фраз: "Как я понимаю, Вашей основной идеей является...", "Если теперь подытожить сказанное Вами...", "Тo, что Вы в данный момент сказали, может означать..." и т. д. Резюмировать уместно в ситуациях, возникающих при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов и решении проблем.
Говоря о слушании, нельзя не сказать об эмпатическом слушании. Оно отличается от нерефлексивного и рефлексивного слушания установкой, а не приемами. Эмпатия - это понимание любого чувства, переживаемого другим человеком (будь то гнев, печаль или радость) и ответное выражение своего понимания этих чувств. Эмпатия, или сопереживание, проявляется в чуткости к собеседнику. Для консультанта Телефона Доверия важно исходить из уста-новок, разработанных К. Роджерсом и предполагающих безусловное принятие личности человека, которому оказывается психологическая помощь, и его внутренних переживаний (ясно, что принятие не означает положительной оценки того, что говорит к делает человек). Одобрение, в данном случае - это готовность выслушать и принять другого. Чем меньше мы судим абонента, тем больше он становится самокритичным, поэтому в своей работе необходимо избегать оценок и "ярлыков" в отношении клиента. Здесь важна установка самоодобрения. Чем больше мы приходим к внутреннему согласию с собой, тем охотнее одобряем других. Это не означает не видеть своих недо-статков, но приучает относиться к себе непредвзято. Понимание собственных недостатков дает возможность разумно относиться и к недостаткам других.
Абоненты безошибочно угадывают наш истинный настрой. Подмена эмпатии чисто внешней технологией может иметь только обратный эффект, так как нет такой техники, которая могла бы заменить настоящее внимание к человеку. При соблюдении названных условий абонент начинает более свободно и открыто говорить о своей ситуации, включая и те моменты, упоминать о которых он стесняются или опасался. Консультант Телефона Доверия, сочувственно выслушивая обратившегося, уменьшает или совсем снимает его эмоциональную напряженность. Хотя эмпатическое слушание может быть полезным само по себе и нередко достаточным для абонента, консультант должен умело использовать а своей работе и другие методы.
Для успешного проведения собственно психокоррекционной работы чаще всего используются следующие приемы краткосрочной психотерапии, разработанные в Московском суицидологическом центре под руководством профес-сора А. Г. Амбрумовой:
Структурирование ситуации. Осуществляется психотерапевтом с помощью соответствующих ситуации вопросов. Правильно задавая вопрос, мы формируем в сознании абонента объективную и последовательную картину психотравмирующей ситуации в ее развитии.
Преодоление исключительности ситуации. Используется в случае, когда обратившийся считает, что критическая ситуация (измена супруга, распад семьи) складывается у него в силу его личностных недостатков и ошибочных действий. Психолог должен тактично подчеркнуть, что аналогичные ситуации встречаются в жизни достаточно часто. "Этим приемом следует пользоваться очень осторожно, так как он может нарушить общение, когда абонент ждет "поглаживания", поддержки от нас, а мы вместо этого говорим: "Ваша ситуация банальна".
Включение ситуации в контекст жизненного пути. Психотравмирующие события часто воспринимаются человеком как неожиданные, внезапные и потому непре-одолимые. Раскрывая последовательность развития ситуа-ции, консультант показывает ее связь с предшествующими событиями и, тем самым, открывает возможность ее изменения.
Снятие остроты ситуации. Абоненты Телефона Доверия часто считают, что критические обстоятельства требуют от них немедленного, сиюминутного решения. В таких случаях сотрудник телефона доверия подчеркивает, что у обратившегося есть время на обдумывание и на принятие решения.
Терапия успехами и достижениями. Часто применяется для людей, неуверенных в себе, застенчивых, с низкой самооценкой. Рассказывая о себе, клиент сообщает и о своих трудностях, которые ему приходилось преодолевать. Психолог тактично подчеркивает эти успехи, формируя у собеседника представление о себе как личности, способной к преодолению трудностей, что повышает его самооценку. Этот прием, будучи методом косвенной суггестии, представляется очень эффективным при воздействии на кризисные переживания и должен неоднократно повторяться на протяжении всего процесса терапии.
Формулировка ситуации. Нередко, сообщив всю значимую информацию, пациент испытывает трудности в ее осмыслении, интеллектуальном овладении. Тогда консультант должен высказать точную формулировку пережи-ваемой абонентом ситуации. Этот прием не следует использовать с постоянными абонентами, где осуществляется долгосрочная психотерапия; клиент в этом случае должен сам сформулировать свои проблемы. Этот прием эффективен в острых кризисных ситуациях, при суицидальных на-мерениях пациента. Он помогает рационализировать происходящее, интеллектуально им овладеть и реалистически принять. Кроме того, он создает у обратившегося на Телефон Доверия представление, что, какой бы трудной ни была его проблема, она может быть понята другими людьми. Тем самым у человека уменьшаются суицидогенные пере-живания одиночества и беспомощности.
Поиск источника эмоций. Обратившемуся предлагается установить непосредственные причины своего эмоцио-нального состояния ("Что именно в этой ситуации так Вас ранит?"). Этот прием помогает абоненту осознать связь между поступками значимого другого и собственными эмоциями.
Фокусирование на ситуации. Некоторые пациенты с яр-ко выраженными психологически иждивенческими тенденциями пытаются бесконечно обсуждать свое эмоциональное состояние и соматические симптомы. Желая получать постоянные поглаживания и злоупотребляя эмпатией пси-холога, они уходят от обсуждения сути ситуации. Консультанту необходимо вернуть абонента к обсуждению конкретных планов выхода из ситуации, решению проблемы.
Интерпретация. Если абонент в процессе беседы не на-шел пути разрешения ситуации, психотерапевт может помочь ему, высказывая гипотезы о возможных способах ее решения.
Планирование. Психолог побуждает клиента к вербальному оформлению планов предстоящей деятельности.
Вербализация чувств консультанта. Этот прием дает абоненту возможность получить обратную связь, понять, как психолог относится к его сообщению и что чувствует консультант, разговаривая с ним. Нам этот прием помога-ет быть более искренними, открытыми, непринужденными. Примеры: "Я почувствовала радость от того, что Вы нашли решение", "Я растеряна, не знаю, что и сказать вам", "Вы меня огорчили своим сообщением", "Я чувствую удовлетворение от разговора с вами".
Удержание паузы. Целенаправленное молчание предо-ставляет пациенту возможность проявить инициативу, стимулирует вербализацию разрабатываемых им планов поведения. Молчание снижает темп беседы, дает клиенту время для рассмотрения альтернатив, для принятия решения, уменьшает аффективное напряжение. Удержание пау-зы, или "одобряющее молчание", - один из важных приемов с "молчащими абонентами". Время удержания паузы зависит от многих причин, в частности, от скорости речи абонента, от его эмоционального состояния.
Итак, консультант Телефона Доверия должен владеть и умело использовать в своей работе разнообразные способы и приемы психологической помощи. Только сочетание различных техник и методов может привести к наибольшему психологическому (психотерапевтическому) эффекту.
Руководство по телефонному консультированию Metro Crisis Line
АКТИВНОЕ СЛУШАНИЕ
Отношения, необходимые при активном слушании
Активное слушание - это не просто прием, который можно извлечь из кармана по мере возникновения проблемы в общении. Это метод включения в работу базисного набора отношений. Без этих отношений активное слушание вряд ли будет эффективным; в голосе будет слышна фальшь, пустота, механичность и неискренность.
Что-то происходит с человеком, когда он становится активным слушателем. Чтобы безошибочно понять, что думает или чувствует другой человек, примерьте на себя его одежды, посмотрите на мир его глазами. Как слушатель, Вы избегните риска иметь свое собственное мнение и изменять свои суждения. Другими словами, люди действительно меняются под воздействием того, что они на самом деле поняли. Быть "открытым навстречу переживанию" другого, значит открыть возможности для пересмотра своих собственных переживаний. А это пугает. "Обороняющийся" человек не в состоянии впустить в себя идеи и точки зрения, отличные от его собственных. Гибкий человек напротив - не боится изменений, он стремится к ним, он хочет развиваться дальше.
Неожиданные результаты активного слушания
Многие считают, что могут избежать своих чувств, подавляя их, забывая о них или думая о чем-то постороннем. В действительности люди освобождают себя от тревожных чувств, когда могут открыто их выразить. Активное слушание благоприятствует такому способу очищения. Это помогает людям точно понять, что именно они чувствуют. После чего эти чувства часто кажутся нам призрачными, едва уловимыми.
Активное слушание помогает освободиться от страха перед негативными чувствами, допустить сам факт существования таких чувств. При активном слушании человек показывает, что может принять чувства другого, какими бы они ни были, а это в свою очередь помогает и ему самому принять их.
Активное слушание предполагает развитие теплых и близких взаимоотношений. Настолько приятно быть услышанным и понятым другим человеком, что это неизменно вызывает у отправителя прилив теплых чувств по отношению к слушателю и не оставляет равнодушным последнего - он начинает испытывать те же чувства к отправителю. Когда один человек внимательно и сочувственно слушает другого, он начинает понимать его, глядя на мир его глазами, что всегда приводит к появлению чувства близости, заботы и любви.
Активное слушание помогает человеку, имеющему проблемы, проще их разрешить. Известно, что люди легче и быстрее находят решение, когда могут "проговорить все нюансы", вместо того, чтобы просто размышлять на заданную тему. Поскольку активное слушание так эффективно в беседе, это помогает клиенту найти выход из запутанных ситуаций, а также удерживает слушателя от дачи всевозможных советов и предоставления готовых решений.
Активное слушание "заражает" желанием выслушать мысли и идеи другого человека. Кто-то выслушает твое мнение, и это может побудить тебя выслушать его - как будто круги по воде. Человек с большим удовольствием изольет вам душу, если почувствует, что вы "дадите" ему высказаться. Итак, оба участника диалога открыты и оба развиваются в процессе активного слушания.
Активное слушание напоминает "передачу мяча другому игроку". Откликаясь на проблемы клиента, очень часто можно заметить, что тот начинает думать самостоятельно. Человек сам начинает анализировать свои проблемы и в результате находит конструктивное решение. Активное слушание подстегивает к самостоятельному мышлению, установлению собственных определений в отношении своих проблем и поиску собственных решений. Активное слушание предполагает доверие; в то время как совет, логика, инструкции или анализ могут вызвать недоверие, поскольку ответственность за решение данной проблемы перекладывается на человека, который сам не лишен проблем. Поэтому активное слушание наиболее эффективный способ помочь другому человеку стать более самостоятельным, ответственным и независимым.
Возможные ответы - интервьюирование и консультирование
Ниже приводится список скверных привычек слушателя, базирующийся на исследованиях д-ра Ральфа Николса (Ralph Nichols), а также некоторые предложения по их исправлению.
Рекомендуемая литература:
Назад | Содержание | Вперед