Тема 7:
Трудности и специфика консультирования по телефону.
"Синдром сгорания". Супервизия.

Манипулятивные обращения. Сексуальные звонки. Угрозы. Нарушение конфиденциальности абонентов и консультантов. Насилие: сексуальное, физическое, психологическое. Особенности обращения наркоманов и алкоголиков, их близких и родственников, созависимых. Неадекватные обращения. Выделение психологической проблемы в каждом обращении. Установление личных отношений с абонентами. Взаимодействие "Телефона Доверия" с другими организациями и учреждениями.

"Синдром сгорания": причины и следствия, защитные механизмы, меры профилактики. Супервизия на "Телефоне Доверия": особенности, основные принципы, методы, формы, цели и задачи. Группы поддержки и психокоррекционные группы для консультантов. Упр.-трен.: Поиск границы, направленное на исследование рефлексии консультантов в процессе консультирования.

ВЕСТНИК РАТЭПП № 1 1995
Е. Лешукова
СИНДРОМ СГОРАНИЯ. ЗАЩИТНЫЕ МЕХАНИЗМЫ. МЕРЫ ПРОФИЛАКТИКИ

Длительное время работы на ТД дают богатый материал для изучения оказания помощи по телефону и особенностей работы. Литература о работе ТД в основном посвящена анализу и по-искам способов действия с абонентом, разбору проблем абонен-тов, классификации этих проблем. Мне бы хотелось обратить ваше внимание на другой субъект телефонного общения: самого сотрудника ТД. Поскольку постепенно возникает необходимость предотвращения и профилактики тех негативных изменений в состоянии и личности консультантов, что несет в себе работа на ТД. А то, что негативные изменения возникают у постоянно работающих и достаточно интенсивно общающихся с клиентами на ТД, несомненно. Тот, кто работал и работает, это на себе испытывает.

Речь идет о "синдроме сгорания".

Этот термин принято употреблять в связи с профессиями, связанными с оказанием помощи человеку, испытывающему негативные переживания, оказавшемуся в критической ситуации. Характерным для данных профессий является асимметрия ответственности за состояние, характер взаимодействия и его результаты для обеих сторон. Ответственность в большей степени лежит на помогающем, он ее осознанно принимает.

Люди таких, профессий - это врачи, юристы, психологи, психотерапевты, социальные работники, консультанты и т.д. Люди, работающие по этим специальностям, постоянно сталкиваются с негативными переживаниями, оказываются в большей или меньшей степени вовлеченными в них, они находятся в зоне риска для собственной эмоциональной устойчивости (чаще дру-гих получают сердечно-сосудистые заболевания, неврозы).

Когда говорят "сидром сгорания", имеют в виду конкретные изменения отношения специалиста к предмету профессиональной деятельности и к самому себе:

• эмоциональное истощение, чувство личной несостоятельности, краха;
• нежелание работать, потеря квалификации, смена профессии; усталость, подмена продуктивной работы фор-мальным исполнением своих обязанностей; - сомнения в необходимости и полезности своей специаль-ности для общества: "Это никому не нужно и все усилия бесполезны".

Специальность сотрудника ТД. несомненно, оказывается в списке профессий, на которые распространяется "синдром сго-рания". Он работает с людьми, переживающими кризис, оказавшимися в сложной ситуации, а может быть, даже на грани жизни и смерти.

Специфика оказания экстренной психологической помощи задаст дополнительные ограничения, которые усиливают эмоци-ональное напряжение для сотрудника ТД:

• невозможность подготовиться к звонку: позвонить могут в любой момент с любой проблемой, консультант должен быть в состоянии готовности постоянно;
• ограниченное время работы с каждым абонентом;
• сложно полностью контролировать контакт: абонент мо-жет в любой момент положить трубку и больше не позво-нить или не дозвониться;
• длительное время работы, большое количество обращений
  за смену;
• невозможность "выбора" клиентов как, в очном консуль-тировании;
• незащищенность сотрудника ТД от оскорблений, розыгрышей, сексуальных манипуляций, угроз и т.д.;
• если телефонист работает один (без супервизора, один канал), достаточно сложно получить поддержку, консуль-тацию в затруднительной для него ситуации.

Все эти дополнительные стрессовые факторы усиливают возможность появления „синдрома сгорания". Что делает сотрудник ТД когда снимает трубку? Если попытаться обобщить известные нам варианты понимания того, что, собственно, происходит при взаимодействии абонента и телефониста, то можно выделить 3 принципиально отличающиеся друг от Друга функции телефониста и соответствующие им стратегии работы:

1. Befriending - я друг, который рядом;
2. Консультант (консультирование) - я обладаю информацией и готов объяснить Вам то, что Вас волнует;
3. Психотерапевт (психотерапия) - я могу помочь Вам измениться, если Вы этого хотите.

1. Befriending.
   Это похоже на внутренний диалог, вынесенный вовне; теле-фонист выполняет роль честного доброжелательного зеркала. Цель работы - взаимопонимание, открытость между собеседниками, особая атмосфера доверия, способствующая диалогу двух уважающих и принимающих друг друга людей, возникновение очищающей исповеди. Довольно редкое явление в обычной жизни, которое предполагает полную погруженность в собеседника, максимальную искренность и честность.
   Befriending можно рассматривать как стратегию работы ТД вообще или как начальную стадию взаимодействия, стадию установления контакта. В обоих случаях, несмотря на преобладание эмоционального, спонтанного, доверительного над анализом ситуации, поиском выхода из нее, на телефониста накладываются определенные ограничения:
   • отсутствие выбора собеседника (в реальной жизни мы устанавливаем дружеский контакт с теми людьми, с кото-рыми хотим, а не со всеми подряд). В ситуации ТД телефонист должен быть естественным, спонтанным и поло-жительно расположенным ко всем абонентам. В этом есть некоторое противоречие.
   • сотрудник ТД не должен перебивать, высказывать без надобности свое мнение, оценочные суждения, Критиковать и поучать абонента; это тоже несколько обедняет спонтанность и подлинность сотрудника ТД как участника контакта;
   • Другие ограничения: говорить на "языке" абонента, быть максимально понятным, придерживаться последовательности рассказа абонента и не предлагать свою наводящими и уточняющими вопросами и т.д.
     Все эти ограничения задают такой стиль беседы, который способствует идеализации консультанта: те, кто работает на ТД могли почувствовать это.
     Психологическая трудность - сотрудник ТД, должен быть спонтанным и одновременно принимающим и понимающим с каждым абонентом, что в общем-то далеко не всегда удается совместить.
2. Бесспорно, befriending очень важная часть телефонной помощи - атмосфера понимания, принятия и поддержки помо-гает клиенту почувствовать себя более уверенным, значимым, дает возможность спокойно оценить свои и чужие поступки, избавиться от чувства заброшенности и изоляции, которое отни-мает силы и делает проблемы субъективно неразрешимыми.
   Ситуация телефонной помощи может сложиться так, что клиенту недостаточно сердечного участия и понимания, а необ-ходима конкретная информация по тому или иному поводу. При консультировании повышается ответственность консультанта, его позиция становится более отстраненной и общение не совсем на равных.
   Здесь есть одно существенное отличие от роли консультанта вообще: консультант, например юрист, на заданный вопрос вы-дает перечень рекомендаций, которые по своему содержанию зависят только от объективно сложившейся ситуации, не учиты-вая при этом личностные особенности или эмоциональное состо-яние спрашивающего. Двум совершенно разным людям, оказав-шимся в одинаковой ситуации, например, по поводу раздела квартиры, он выдает совершенно одинаковые рекомендации. На нем лежит ответственность только за информацию, но уж никак не за то, как ей воспользуется или не воспользуется клиент.
   Сотрудник ТД учитывает состояние абонента, его характеро-логические особенности, степень доверия к консультанту, субъ-ективное видение ситуации абонентом, личностные ресурсы або-нента, значимость информации и беседы вообще и возможные последствия данных инструкций.
   Работая в режиме консультирования, сотрудник ТД осознает, что сама по себе консультация, в общем-то, не самое главное, гораздо важнее - насколько она поможет абоненту прояснить ситуацию, принять решение и т.д., то есть то изменение, которое эта информация вызовет у абонента.
   При консультировании повышается ответственность сотруд-ника ТД по сравнению с бифрендингом. В классическом варианте бифрендинга вопрос "Что же мне с этим делать? " в буквальном смысле возвращается клиенту: "Как вы думаете сейчас посту-пить?"
   Психологические трудности (противоречия) при консульти-ровании для сотрудника ТД:
   • переживание своей некомпетентности, если он не облада-ет достаточной информацией:
     • осознание собственной субъективности, которая наклады-вает отпечаток на информационную часть беседы.
     • консультант ТД преувеличивает свою ответственность, что мешает ему переключиться на другого абонента.
3. При телефонном консультировании возможна ситуация, когда телефонист может изменить осознание клиентом своей ситуации, помочь изменить поведение.
   Применение некоторых приемов психотерапии возможно,
   если сотрудник ТД имеет опыт такой работы. Выбор школы, методов, методик зависит от его предпочтений и умений. Важно только помнить об отсутствии очного контакта и контроля за реальным поведением абонента.
   Сложности для сотрудника ТД при этом подходе:
   • переживание собственной некомпетентности, если он чувствует какое-то препятствие в продвижении в понимании ситуации абонентом или его сопротивление и не умеет что-то сделать с этим;
   • самоограничение психотерапевта по глубине и степени воздействия, который вынужден учитывать экстренный характер помощи - работать только в рамках той ситуации, по поводу которой обратился абонент.
     
   Особые случаи, которые являются источником стресса для сотрудников ТД - это обращения абонентов по поводу утраты, потери, суицидальные звонки (около 10% всей выборки). Имеется в виду субъективная значимость потери: наиболее ценные люди, вещи, события, которые становятся частью "я", без которых абонент не может жить в прямом смысле как без чего-то само собой разумеющегося. Теряя это, абонент теряет часть своего личностного вклада в утраченный предмет (нервы, время, деньги, .эмоции). Суицидальный звонок - абонент высказывает решение покончить счеты с жизнью или раздумывает об этом.
   Сложность этих обращений для сотрудника ТД заключается в следующем:
   • они связаны с сильными эмоциями и актуальными страданиями абонента. Избавиться от них можно, только пережив, перестрадав их. Процесс переживания страданий, как правило, растянут во времени, и сотрудник ТД оказывается вовлеченным в этот процесс, он вынужден понимать, принимать и сочувствовать страданиям абонента.
   • обсуждение темы потери или суицида инициирует собственные переживания телефониста (вряд ли можно найти человека, который для себя решил проблему собственной смерти).
     
   Все перечисленные трудности, плюс повышенное чувство ответственности создают постоянное эмоциональное напряжение для сотрудника ТД, способствующее "синдрому сгорания".
   

"Сгоранию" препятствует постоянное осознание процесса работы, своего участия в нем, другими словами, наращивание профессиональных качеств, постоянная рефлексия и концептуализация своего опыта переживаний, связанных с общением с клиентами, общение с профессиональным сообществом, презен-тация ему своего понимания сущности работы ТД.

Однако, на основе самоотчетов и отчетов супервизоров выясняется, что все сотрудники ТД периодически испытывают чувство усталости, безразличия, разочарования в полезности своих усилий. Всем сотрудникам, вне зависимости от квалификации, требуется раз в 3-4 месяца некоторый отдых или перерыв в работе "на трубке".

Меры профилактики "синдрома сгорания".

Организация деятельности сотрудника ТД:

• он не должен находиться долгое время один, у него всегда должна быть возможность обратиться за помощью, советом к коллегам, супервизору;
• не стоит сильно загружать сотрудника ТД: 4-5 дежурств
  в месяц вполне достаточно;
• помещение ТД должно быть максимально удобным для длительного пребывания в нем сотрудника и защищенным от проникновения посторонних, чтобы его нервная энергия не расходовалась, например, на адаптацию к посторонним шумам;
• важна общая дружеская атмосфера поддержки и взаимопонимания в коллективе телефонистов и сотрудничающих с ними организаций.;
• всего этого будет недостаточно, если в службе не будет организована супервизия, психотерапия (если необходимо) сотрудников ТД. Это может быть специально обученный человек (не один) из самих телефонистов или прихо-дящий психотерапевт. Эта помогающая инстанция должна следить за состоянием душевного равновесия работающих, постоянно способствовать осознанию предмета, методов, целей деятельности, изменения отношения к работе каждого; повышением квалификации;
• необходимо постоянно делиться своим опытом и проблемами с профессиональным сообществом;
• сотрудников, которые освоили этот вид деятельности, необходимо привлекать к другой работе - супервизия, создание обучающих программ, очное консультирование и т.д.
• Особое внимание нужно обратить на формирование защитных механизмов у каждого телефониста. Как правило, это удается сделать только с помощью серии тренинговых групп, проводимых специалистом в области групповой психотерапии. Основные защитные механизмы формируются при осознании и принятии целей, методов, своей роли (и ее границ), концепции телефонной помощи. Каждый должен ответить на вопрос: "Что я делаю?", "Кто я такой?", "Зачем я помогаю?", "Как?"
  

Владение информацией по многим проблемам, с которыми сталкивается телефонист, тоже является защитой.

К защите относятся: умение справляться с собственными негативными переживаниями, с агрессией, чувством брезгливости, раздражительностью: умение не реагировать эмоционально на открытую провокацию со стороны абонентов, не принимать ее на свой счет.

Есть еще один важный фактор, провоцирующий „выгорание", который мы не обсуждали - фактор отсутствия положительного подкрепления.

В 1989-90 г. под руководством М. Е. Красильникова НПО "ЭГОС" проводило большое исследование причин "выгорания" врачей-реаниматологов в больницах и станциях „скорой помощи" Ленинграда. Основным фактором, действующим деструктивно на личность данных специалистов, было как раз отсутствие положи-тельного подкрепления. Когда к ним попадает человек, находя-щийся на грани жизни и смерти, они начинают проводить раз-личные мероприятия по выведению его из этого состояния. Когда пациент проявляет определенные признаки жизни, его переводят и там выхаживают уже другие люди. Есть вероятность, что он не выживет. В любом случае врачи-реаниматологи не знают его дальнейшую судьбу. А вот если пациент умирает, то это происхо-дит на их глазах, они сами отправляют его в морг. Врачи имеют только отрицательное подкрепление - отрицательный исход своей работы, а поправившихся людей, которым они оказали помощь, они не видят.

Ситуация ТД, конечно же, не так трагична, но все-таки сходство есть. Далеко не во всех случаях мы можем однозначно сказать, что помогли человеку, и не все звонят со словами благодарности. Когда обращается абоненте суицидальными на-мерениями. а затем не перезванивает, телефонист оказывается в такой же ситуации, как врач-реаниматолог, когда затрачено много энергии, нервов, а исход не известен. Телефонист так и живет с этой неизвестностью какое-то время. Работа "вслепую", связанное с ней напряжение способствует „выгоранию".

Снизить действие этого фактора, наверное, может только общественное признание, выраженное более или менее конкрет-но - повышение престижа этого рода деятельности, больше статей, передач по радио и телевидению, посвященных сотрудни-кам ТД, специфике их работы, может быть, еще что-то.

Гордон Хэмбли
ТЕЛЕФОННАЯ ПОМОЩЬ

В телефонном кризисном консультировании, как и в любой другой консультативной программе работы с людьми, важен контроль за консультантами или помощниками. О нем можно думать как о надзоре, консультации, поддержке, обучении, подбадривании или двусторонней связи - на самом деле хороший контроль включает в себя все это.

Слова "супервизия" и "супервизор" означают надзор или контроль, и потому часто не имеют положительного значения для многих людей. Они часто ассоциируются с начальником или авторитетной фигурой в негативном смысле. В настоящем и лучшем смысле, тем не менее, "супервизия" означает "наблюдение за чьей-то работой". Если консультант не желает, чтобы его или ее работу контролировали в смысле супервизии и обратной связи более опытные люди, то этот консультант, а также агентство, которое он или она представляет и абонент, которого он консультирует, подвергаются риску.

Большинство консультативных служб приветствуют и обычно обеспечивают какую-то форму супервизии со своими консультантами, профессионалами и добровольцами. Она может проводиться старшими работниками (штатными сотрудниками), профессиональными ассоциациями, групповыми лидерами или директором агентства.

Супервизия предполагает наличие обучающих программ и зависит от структуры службы. Имеется ввиду, что волонтер вовлекается в ситуацию обучения и желает заключить договор об обучении. Это требует объективности и согласия от всех участников об определенных стандартах отличного качества работ. При наличии этих ингридиентов - структуры, обучения, объективности и превосходного качества - супервизия может считаться одним из лучших показателей работы службы телефонной помощи.
Приведу определение:
супервизия - это деятельность по присмотру за работой со стороны представителя агентства, при которой имеет место максимум обучения консультанта и максимум заботы со стороны агентства.

Целью этого процесса является улучшение личных качеств консультанта, а также качества работы службы для того, чтобы абонент мог получить лучшую помощь.

Главным в супервизии являются отношения доверия и откровенности между двумя и более людьми. Хороший супервизор - это человек, который верит в уникальность, обучаемость и потенциальные возможности своего подопечного; человек, который высоко ценит качество человеческих взаимоотношений, формирует честность, открытость, заботу, кроме того, является человеком, который использует разноообразные подходы и методы для того, чтобы дать возможность контролируемому исследовать и оценить свою работу с абонентами.

В случае телефонного консультирования супервизия может осуществляться одним из трех способов, в идеальном случае - всеми тремя вместе:

1. способ дисциплинированной самооценки, при котором волонтерам создают возможность внимательно рассмотреть свою работу и свои телефонные связи, взаимоотношения;
2. обеспечивается умелым, объективным и опытным человеком - обычно кем-то из персонала - который занимается супервизией;
3. осуществляется групповым способом, при котором вся группа участвует в процессе оценки работы и супервизор за ней.
   

Наилучший контроль осуществляется в то время, когда сотрудник занят процессом консультирования. Некоторые агентства позволяют контролирующему лицу прослушивать сами телефонные разговоры чтобы были возможны после обсуждения и обратная и двусторонняя связь. Другие практикуют запись телефонных разговоров с тем, чтобы группа учащихся или опорные группы могли прослушивать разговоры (имеется виду не запись на магнитофон, а мониторинг). Некоторые кризисные центры позволяют записывать беседы на магнитофон и прослушивать их затем контролирующим лицам. (Следует отметить, что большая часть центров, в том числе и центры Линий Жизни считают такую практику неправильной и даже неэтичной). Большинство служб просят добровольцев делать записи (на бумагу, пометки) разговоров или требуют продолжения обучения путем дальнейшего разыгрывания в ролях.

Ролевое разыгрывание актуальных и типичных разговоров может быть очень сильным обучающим инструментом. Большинство служб привыкли к использованию этого метода как для первичного обучения, так и для дальнейших обучающих программ.

Быть может, запись более сложна для освоения, но поскольку работников призывают делать запись или пометки о разговорах, то это является не слишеом трудной задачей.

Здесь необходимо вспомнить о конфиденциальности. Ко всему, что было перенесено на бумагу, которую может подобрать и прочесть кто-то, не связанный с центром, следует отнестись с большой осторожностью.

Значимые человеческие отношения всегда приводят к какой-то форме конфликта. Индикатором такого конфликта является тревога или напряжение. Супервизия обеспечивает особую форму человеческих отношений, которая включает изучение использования эмоциональной жизни обучающегося и консультанта, динамику клиента и прнципы консультирования. Тревога, зародившаяся на любом этапе пути должна стать основной точкой роста для телефонного консультанта.

Рекомендуемая литература:

1. Хэмбли. Г. Телефонная помощь. Руководство для тех, кто желает помогать по телефону. Пер. Ю. Донец. Ред. Моховиков А.М. Одесса, 1993.
2. Лешукова Е. Синдром сгорания. Защитные механизмы. Меры профилактики.//Вестник РАТЭПП. Спб., 1995. №1.
3. Абрамова П.С. Введение в практическую психологию. М., "Академия", 1996.
4. Роджерс К.Р. Взгляд на психотерапию. Становление человека. М., издательская группа "Прогресс" "Универс",1994. с. 106-107.
5. Befrienders International. Тренинг для тренеров. Раздаточные материалы. Бифрендерз интернэшнл. 23 Элизиум Гейт, 126 Нью Кингз Роуд, Лондон, Великобритания. Издание 1996г.
6. Моховиков А. Н. Телефонное консультирование. - М.: Смысл, 1999

Тема 8:
Практикум экстренного психологического консультирования.

Назад | Содержание