…Анализ понятия "профессиональные требования" отмечает, что оно толкуется различным образом, и выделяется в частности, следующие возможные толкования:
Все три подхода к определению профессиональных требований определенным образом взаимосвязаны между собой, а именно: психологические требования невозможно выделить без описания работы человека, которое, в свою очередь, может базироваться только на производственно-технологическом описании труда. Представленные три возможности понимания профессиональных требований являются, по существу, тремя уровнями анализа процесса труда, взаимосвязанные между собой. Первый уровень - производственно-технологический, дает описание системы "человек - средства труда - предмет труда"; второй - описание работы человека, то есть формы реализации взаимоотношений в системе, формы превращения исходного предмета труда в его результат; третий - психологические предпосылки успешной трудовой деятельности человека.
Три вышеизложенных подхода к определению профессиональных требований являются основными, хотя могут быть и другие, менее значимые определения (например, профессиональные требования - это определенные внешние условия, необходимые для данной работы) или же такие, которые выводятся из этих трех (например, понимание профессиональных требований, как степени трудности работы, выводится из психологических предпосылок, необходимых для успешного выполнения работы). [18; 8]
Изучая происхождение и развитие профессии, уместно иметь в виду выполняемые людьми функции, которые могут быть распределены между ними самым причудливым образом, а не "должности" и "звания". Новая профессия как деятельность может возникнуть из разных и многих источников, может, как бы оказаться сотканной из набора функций, которые ранее были свойственны не просто разным, но и противопоставляющим себя друг другу людям. [22; 372]
Какими же свойствами должны обладать представители рассматриваемой нами профессии - крупье? Предметная область деятельности характеризуется ключевыми выражениями такого рода: потребности населения в сфере досуга; отдых и настроение (другого, стороннего человека); отступление от общественных норм; особенности поведения клиентов; возможность общения; и многое другое - детализация, дробность представлений о социуме ("когнитивная сложность") здесь выше, чем во многих других типах профессий.
Внешнее проявление работы - это свое поведение; свои поступки; своя речь. Субъективное: свои эмоции; свое настроение; дурное расположение духа (всем этим надо уметь владеть, уметь властвовать собой); духовный мир; внимание; совесть и т.п.
Обстоятельства работы - это психологический климат, ситуации нервно-психического напряжения, необходимость быстро переключаться с одного вида деятельности на другой, работа в вечерние и ночные часы и выходные дни.
Исполнительно - двигательная сторона представляет особые и высокие требования к точности и координации собственно рабочих движений.
Приведенный краткий перечень определенностей характерен для профессиональных способностей, применительных к профессиям типа "человек - человек" (по классификации Е.А. Климова). Профессиональные способности здесь рассматриваются как сложное, интегральное свойство личности, характеризующее ее пригодность к деятельности типа "человек - человек". В структуру этих способностей входят в определенном сочетании необходимые и желательные свойства личности. К необходимым относятся следующие свойства:
Эти свойства формируются на основе определенных природных (индивидуально-психологических) характеристик личности, они более лабильны и сравнительно трудно поддаются изменению в процессе обучения и работы.
К желательным относятся такие свойства личности, которые сравнительно легко развиваются в процессе обучения, компенсируются или приобретаются с опытом работы. Эти свойства, так же как и необходимые, способствуют успешной деятельности типа "человек - человек". К ним относятся:
Дадим более подробную характеристику каждому из названных профессионально возможных качеств.
1. Профессиональная направленность. Она проявляется в потребности работать с людьми, в мотивах (желание непосредственно общаться с множеством разных людей), в интересах (нравиться работа "живая", разнообразная). Если под направленностью понимать системообразующее качество личности, определяющее весь её психический склад, то применительно к профессиям типа "человек - человек" это такая направленность, при которой другие люди стояли бы не на периферии, а непременно в центре системы ценностей данной личности. Именно при такой направленности человек, став специалистом, сможет более успешно осуществлять профессиональное общение, находя наиболее эффективные способы взаимодействия с другими людьми, исходя из особенностей каждого из них, проявляя при этом активность, творческий подход, стремясь в совершенстве развить такие ценные качества в работе с людьми, как доброжелательность, терпеливость, снисходительность, приветливость, тактичность, сдержанность.
2. Общительность. Это сильное, устойчивое стремление человека к общению с другими людьми, проявляющееся в легкости вступления в контакт с незнакомыми людьми, в разговорчивости, активности проявления интереса к другим людям. Общительность формируется на основе определенных психологических свойств личности - темперамента. Эта зависимость установлена в ряде психологических исследований. [19; 384] В свою очередь на основе общительности развивается такое профессиональное качество для данных профессий как коммуникативность. Профессия типа "человек - человек" требует от работника, что бы он был коммуникабелен. Ведь профессиональное общение - это непременное условие хорошей работы. При этом речь работника является основным орудием труда, его инструментом. Можно предположить, что способность легко и охотно общаться с людьми служит мерой психического здоровья человека.
3. Эмоциональная устойчивость. Трудовая деятельность в области межличностных взаимодействий предъявляет высокие требования к характеру работника и прежде всего к его эмоционально-волевым свойствам. Работа с разными по возрасту и темпераменту людьми, имеющими разный уровень культуры и воспитанности, требует от работника смягчения или даже маскировки, "погашения" в себе усилий воли некоторых нежелательных черт характера (таких, как непокорность, стремление спорить и "утверждать Я", высокомерие, надменность и т.д.). Такая регулировка природной основы своего "непокорного" характера требует от работника твердой воли, усилия над собой, постоянного "присутствия духа". А это необходимо предполагает наличие таких свойств личности, как выдержка, самообладание, великодушие, сдержанность, умение владеть собой, не раздражаться в ситуациях напряженных и сложных, которые случаются не так уж и редко в профессиях типа "человек - человек". Однако здесь для работника недостаточно лишь одних знаний и понимания того, что "надо быть сдержанным", приветливым, то есть одних лишь инструктивных требований, приказов, распоряжений и т.д. Необходима большая работа по воспитанию и самовоспитанию необходимых профессионально-важных качеств. А для того, что бы их воспитание происходило быстро и легко, надо иметь определенные природные задатки - предрасположенность к выработке этих качеств.
Требуется и очень важная способность сопереживать другому человеку (сострадать и сорадоваться). Важная особенность эмоционального склада личности сводиться к способности заново, вновь и вновь, переживать те события, о которых не в первый раз уже ведется речь. [21; 180]
4. Умение управлять собой и другими людьми. Человек как субъект трудовой деятельности не остается бесстрастным и равнодушным созерцателем того, что происходит вокруг него. Воздействуя на других людей в процессе обслуживания, работник сам испытывает влияние на него обслуживаемых людей, и собственных переживаний: он определенным образом относится к тому, что его окружает, что он делает, как к нему относятся другие люди. Свои переживания, отношения, состояния работник проявляет в форме чувств, которые внешне выражаются в словах, мимике, жестах, пантомимике, интонации и тембре голоса. Поэтому умение управлять собой, проявляется, прежде всего, в выразительных движениях лица, жестах, голосе. Особенно ценным и необходимым это свойство является для массовых профессий сферы социально-бытового обслуживания. Если учесть условия, в которых происходят профессиональные контакты продавца, приемщика ателье, официанта с покупателями, заказчиками и клиентами, то станет понятным, что "сдерживать себя", то есть своевременно и незаметно для окружающих преодолеть, "погасить" в себе отрицательное отношение к какому-либо некорректному, просто грубому покупателю, клиенту удается отнюдь не всегда и не каждому работнику.
Итак, перечисленные свойства личности составляют перечень необходимых свойств в структуре профессиональных способностей. Кроме них, как было уже сказано, в эту структуру входят и желательные свойства. Рассмотрим их подробнее.
1. Социальный интеллект, являясь составной частью специальных способностей, в свою очередь, имеет свою структуру, которая определяется совокупностью характеристик своеобразного сочетания познавательных процессов: восприятие, внимание, память, мышление, воображение и другие. Своеобразие социального интеллекта состоит в том, что объектом внимания работника является не предмет или система (техническая, биологическая и т.д.), а другой человек, группа, неорганизованный поток людей. Этим определяется особенность проявления таких характеристик интеллекта как: большой объем и распределение внимания; наблюдательность по отношению к другому человеку. Наблюдательность в психологии рассматривается как форма направленности внимания при восприятии другого человека, при котором специалисты способны подменить мало заметные для большинства людей особенности поведения или внешнего облика человека и за ними увидеть существенное в личности того, с кем общаются. Специфика памяти работника состоит в том, что ему приходиться запоминать как внешность воспринимаемого человека, так и фамилии, имена обслуживаемых людей.
Свойства мышления проявляются в способности анализировать поступки других людей и видеть за ними мотивы, которые руководят человеком, определять его творческий потенциал, прогнозировать его поведение в ситуациях, которые должны поступить. Так же важны практический ум, смекалка, находчивость, оперативность. Воображение как познавательный процесс имеет важное значение в профессии типа "человек - человек". Его особенность при восприятии другого человека состоит в умении работника поставить себя на место воспринимаемого человека и увидеть мир его глазами.
Таким образом, познавательные процессы лежат в основе социального интеллекта, который выражается в умении адекватно воспринимать и оценивать других людей. Но для успешной деятельности необходимы и другие характеристики личности, которые несут ответственность за формирование профессионально важных свойств человека как субъекта деятельности.
Исходя из положения психологии, можно предположить, что в процессе профессионального обучения и накопления опыта работы у субъекта деятельности можно сформировать такие профессиональные свойства социального интеллекта, как тонкая наблюдательность по отношению у душевному состоянию другого человека, широкий объем внимания и быстрое переключение его с одного вида работы на другой, память на лица, внешние предметы, фамилии, имена и т.д.
2. Некоторые характеристики внешности и речи работника. Внешние данные (приятная внешность, наличие обаяния), а также чистая и четкая речь в качестве желательных свойств способствует успеху в деятельности данного типа. Здесь следует иметь в виду, что красота человека имеет значение не сама по себе, "в натуральном виде", а в соединении с интеллектом, общей культурой, этикой поведения.
Внешность работника играет определенную роль при восприятии его другими людьми, формировании понятия о нем и отношения к нему. Поэтому приятные внешние данные способствуют расположению других людей к общению с работником, к установлению с ним доброжелательных отношений. Приятные внешние данные - это не столько физическая красота, сколько экспрессия лица и поведения. Как установлено психологами, во внешнем облике человека и его поведении динамично выражаются психические процессы и состояния. Элементы внешности за счет экспрессии превращаются в признаки психологических свойств личности, способствующие установлению доверительных отношений между людьми.
Для профессий типа "человек - человек" желательны люди с приятными внешними данными. Но это должно касаться не столько статики (очертания глаз, губ, рта, носа и т.д.), сколько динамики, то есть выразительности движения лица. Причем тех движений, которые являются не случайными и ситуативными, а некоторым образом связанными с психическим обликом человека. Приветливость и доброжелательность к людям как черты характера работника, экспрессивно отражаются в его внешнем облике, служат тем "располагающим к профессиональным факторам, которые всегда присутствуют в работе лучших представителей профессий типа "человек - человек". Для тех, кто работает с людьми, неприемлемым условием хорошей работы являются приятные черты внешности в совокупности с другими компонентами способностей, а также профессиональной подготовкой. [20; 10]
Речь работника, как уже отмечалось, должна быть чистой и четкой, без каких-либо дефектов. В процессе профессиональной подготовки работник должен владеть такими её характеристиками, как богатый словарный запас, грамотность, эмоциональная выразительность и, конечно, ясности, понятности содержания высказываний, реплик. Это не так просто - чтобы бы быть правильно понятым, надо сначала мало-мальски понять, как вас могут понять. У разных людей в сознании и подсознании существуют разные предпосылки тех или иных утверждений, вопросов; и их надо предвидеть. [21; 179]
У крупье, как у представителей профессий типа "человек - человек", обязательно должны присутствовать все перечисленные выше свойства. Кроме того, он должен обладать математическими способностями и высокой координацией движений рук.
В каждом казино существует, по крайней мере, три типа игры: рулетка, покер и блэк джек. И если рулетка требует от крупье умения обращаться с самой рулеткой, шариком и фишками, то покер и блэк джек - карточные игры. Все эти игры имеют свои правила, особенности, специфику. Так же не ординарны и игроки, выбирающие тот или иной вид игры. Казино - место драм, переживаний, сломанных судеб. Ведомые тайной страстью разбогатеть быстро и сказочно, в казино приходят самые разные люди…
…Но сначала о правилах. Рулетка. В общем-то, они просты и бесхитростны. Игровой стол состоит из вращающегося колеса, по которому прыгает шарик, а также игрового поля, на котором игрок делает ставки. Само колеса имеет 37 пронумерованных ячеек, обозначенных числами от 1 до 36. Восемнадцать чисел - красные, восемнадцать - черные. Плюс одна ячейка с так называемым zero. На игровом поле можно сделать 11 видов ставок. Это ставки на одно число: на группу из двух, трех, четырех, пяти, шести или двенадцати чисел; на столбец из 12 чисел; на красный или черный цвет; на четное или нечетное число; на "больше - меньше" - то есть на часть поля в границах от 1 до 18 или от 19 до 36. Понятно, что шанс выиграть на каждой из одиннадцати ставок разный. Поэтому и оплачиваются они по-разному, в зависимости от уровня риска. Величина ставок различна - от 10 рублей до нескольких тысяч. Крупье должен уметь считать возможный выигрыш игрока в этом денежном диапазоне на любом из 11 видов ставок. Плюс к этому, игрок может ставить несколько ставок, что усложняет расчет. А играть за рулеткой может 1 человек, а могут и двадцать. Конечно, все двадцать не могут выиграть одновременно, в крупье ведет расчет с тем, кто выиграл, но со всеми он должен вступать во взаимодействие, уделять им внимание. Кроме того, он внимательно должен следить, чтобы никто не нарушал правил игры и не пытался обмануть казино. При этом он должен следить и за руками игроков и за их лицами, как зеркалами происходящего.
Блэк джек - одна из старейших карточных игр. Историки утверждают, что прообраз этой игры существовал в древности в Китае и Индии, а в Европе она получила распространение в ХIV веке. Правила блэк джека напоминают известную игру в очко. Согласно классическим правилам, в игре в казино участвуют 6 смешанных колод по 52 карты - от двойки до туза, то есть всего 312 карт. "Картинки" (короли, дамы, валеты) оцениваются в 10 очков, тузы по желанию игрока считаются за 11 или за 1 очко, остальные карты - в соответствии с их рангом: тройка - 3 очка, семерка - 7 очков и так далее. Цель игры - набрать карты с суммой очков, по возможности близкой к 21. Если набрано свыше 21 очка, это "перебор" - он приводит к немедленному поражению. Когда выпадает туз и 10-очковая карта ("картинка" или десятка), это называется блэк джек и считается самой значимой комбинацией.
За игровым столом могут одновременно играть несколько игроков. Все они играют против заведения, представленного крупье. Перед началом игры делают ставки - кладут фишки на специально очерченные на столе боксы. После этого крупье раздает каждому игроку по одной карте, кладет карту себе и снова сдает игрокам по карте (все карты кладутся в открытую). Теперь дело каждого игрока решить, брать еще карту или нет, чтобы получить число, максимально близкое к 21, и одновременно не "перебрать". Допусти, игрок решил, что уже имеет выгодную комбинацию. Тогда крупье начинает сдавать себе. В отличие от игрока, он обязан брать карты до тех пор, пока сумма очков не составит 17 или больше. Как только это произойдет, набор немедленно прекращается. Если у крупье "перебор", игрок победил. В противном случае результат игрока и дилера (играющего крупье) сравнивается: выиграл тот, кто набрал большее очков (если комбинации игрока и дилера имеют одинаковую ценность, игра заканчивается вничью). Размер выигрыша выплачивается в размере 2 : 1 по отношению к первоначальной ставке игрока. Если же у игрока блэк джек, то крупье будет расплачиваться в соотношении 3: 2.
В правилах каждого казино есть свои нюансы. Однако в классическом варианте игрок, получив две исходные карты, имеет ряд дополнительных возможностей. Например, если карты кажутся ему многообещающими, он может удвоить ставку (double). После этого он автоматически получает ровно одну дополнительную карту, и набор прекращается. Если игрок имеет на руках карты одинакового ранга (две дамы, две семерки и т.д.), их можно разделить (split). Разделив карты, игрок обязан сделать ещё одну ставку (при этом вместо одной исходной комбинации у игрока образуются две) и тогда может начинать дополнительный набор для одной комбинации, а после её завершения - приступать к другой. Если две исходные карты игроку не нравятся, можно отказаться от дальнейшей игры (surrender). При этом игрок теряет не только всю ставку, а лишь её половину.
Крупье обязан проговаривать все свои действия. Достоинство выходящих карт, сумму карт у игроков и у себя, предлагать игрокам возможные варианты дополнительных комбинаций. В памяти в это время он должен удерживать все эти сведения, что бы по окончании раздачи карт не пересчитывать заново суммы на каждом боксе, а сразу производить расчет.
Ещё одна карточная игра в казино - это покер. Самый популярный в казино всех стран мира - так называемый оазис-покер, или, как его ещё называют, карибский покер. В игре используется колода из 52 карт - от двойки до туза 4 мастей. Перед каждым игроком (их до 7) на столе имеются два очерченных прямоугольника - бокса. На одном написано ANTE (начальная ставка), на другом - BET (ставка). Перед началом раздачи игрок делает ставку - кладет одну или несколько игровых фишек в бокс ANTE. Начинается раздача карт: крупье раздает по пять карт каждому игроку и себе. Карты раздаются поочередно по одной и кладутся на стол к закрытую. Только последняя карта крупье открывается. После раздачи игрок смотрит свои карты, и оценивают свою позицию. Цель игры - набрать как можно более высокую покерную комбинацию. Каждый расклад в покере относится к одной из 11 покерных комбинаций, каждая из которых занимает свое место в рейтинге значимости. Например, первое место принадлежит покерной комбинации под названием флеш-рояль - это пять старших карт одной и той же масти (Туз - Король - Дама - Валет -Десять). Потом идут стрит-флеш, каре, фулл, флеш, стрит, тройка, две пары, пара, пара "туз-король", и наконец, самая неудачная комбинация - пустая, когда на руках нет ни одной из основных десяти комбинаций. После раздачи и оценки полученных игроком карт он может принять одно из трех решений. Первое - незамедлительно сдаться. Тогда ставка ANTE теряется и игра на этом заканчивается. Второе - продолжить игру на имеющихся картах. Для этого нужно сделать дополнительную ставку ВЕТ, вдвое больше, чем начальная ставка в боксе ANTE. И, наконец, третий вариант - попробовать переломить судьбу и заменить одну или две карты с целью улучшения расклада. Итак, игрок сделал свой выбор. Теперь наступает очередь крупье - он открывает сначала свои карты, а потом карты игрока. Если у крупье более высокая комбинация, значит, он выиграл. При равноценных раскладах каждый остается при своих. Если же выиграл игрок, дилер оплачивает ему комбинацию в зависимости от рейтинга и первоначальной ставки.
К условиям и характеру труда в первую очередь нужно отнести нерегламентированный рабочий день. Обычно смена длится 12 часов, в течение которых крупье определенное количество раз выходит в игровой зал, а затем отдыхает. Но если в казино складывается какая-либо нестандартная ситуация, то руководство смены, представленное менеджером, может оставить кого-либо из сотрудников на несколько часов или даже ещё на одну смену. Смены сдвигаются: несколько дневных и несколько ночных через выходные.
Рабочее место крупье состоит из игрового стола, за которым он может выступать в тех ролях: инспектора, дилера или чипера. Дилер - это и есть непосредственно крупье, ведущий игру и общающийся с игроками. Инспектор - это старший за столом, он следит за тем, что бы все правила соблюдались в точности как дилером, так и игроками. И, наконец, чипер - крупье, присутствующий только за рулеточным столом, где он помогает дилеру собирать и сортировать фишки. За столом крупье стоит, что всегда приводит в конце смены к физической усталости, хотя казалось бы крупье не занимается тяжелым трудом.
К отрицательным факторам работы крупье следует отнести высокую задымленность помещения сигаретным дымом. В казино не бывает окон и часов, чтобы игроки не могли ориентироваться, сколько времени они уже провели за игрой, а система кондиционеров не всегда может справиться с дымом, особенно ночью, когда количество игроков и напряженность действий возрастает. У крупье, особенно у некурящих, сигаретный дым вызывает раздражение и кашель, которые они должны скрывать. Так же к факторам, отрицательно влияющим на здоровье, относится и плохая система освещения. В большинстве казино оно устроено таким образом, что лампы расположены непосредственно над столом, на высоте до 1 метра, и лучи света распределяются таким образом, что освещенным оказывается только игровая часть стола (карты, фишки и руки). Все остальное погружено в полумрак, и крупье приходится тщательно и напряженно всматриваться, что бы разглядеть игроков. Визуальный контакт играет важную роль в работе крупье, так как позволяет в некоторой степени контролировать игру и поведение игрока. За 12 часов работы глаза устают и от напряжения и от дыма.
Изучая трудовую деятельность крупье мы подсчитали, что в течение рабочей смены он "пропускает" через свои руки, уши, глаза, свою "душу" до 100 человек. Каждый из них, даже не участвуя в игре, так или иначе, обращался к крупье. И в этом случае крупье определенным образом "реагировал": рассказывал правило, отвечал на вопросы, что-либо объяснял и так далее. Многократные ответы на одни и те же вопросы, быстрый темп деятельности крупье, необходимость правильно расчетаться с игроком - все это повышает эмоциональную напряженность его труда, создает ситуации, в которых приходится сдерживать себя, подавлять отрицательные эмоции. Высокий темп работы, помноженный на межличностные контакты (а клиенты могут обратиться к крупье с вопросом, просьбой в самый неподходящий момент, когда он выполняет расчетные операции или технические и сосредоточен на них), возникающие между крупье и клиентами разногласия по поводу каких-либо деталей обслуживания, возникающие у клиентов некорректные просьбы (а некоторые недостаточно воспитанные, находящиеся в измененном состоянии сознания, посетители могут проявлять нетерпение, грубость, откровенное хамство или предпринимать действия, грозящие здоровью крупье) - все это может вызвать у крупье самую широкую гамму чувств от раздражения и злости до страха. Но всем своим поведением, безукоризненным, предупредительным обслуживанием он обязан показывать окружающим образец спокойствия и рассудительности.
В каждой игре игроки пытаются высчитать определенную систему выигрышей, но очень часто системы рушатся из-за того, что игрокам не хватает выдержки, и они в определенный момент бросают заранее просчитанную стратегию. Страсть и азарт настолько захлестывают их, что они теряют самообладание. От них трудно ждать корректного отношения к другим, тем более к крупье, в которых многие проигравшие видят "обидчиков".
Во всех казино подаются бесплатные алкогольные напитки, в неограниченном количестве для каждого игрока. Поэтому большая часть игроков находится в нетрезвом состоянии, что тоже не облегчает контакты с ними.
Некоторые игроки приходят часто, но вовсе не для того, что бы играть, а что бы отдохнуть и пообщаться с кем-либо, поделиться переживаниями и проблемами. Крупье становится невольным собеседником таких людей. Достаточно дать человеку возможность выговориться, рассказать все, чем он хотел поделиться, стараясь проявить максимальное внимание и заинтересованность к его словам. Нерефлексивное слушание - это слушание без анализа, дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит из умения внимательно молчать. Здесь важны оба слова. Молчать - так как игрок хочет, чтобы его услышали и меньше всего интересуется замечаниями крупье; внимательно - иначе человек обидится и разговор прекратиться или превратиться в конфликт. [8; 64] Каждый игрок требует индивидуального подхода. Независимо от степени развития коммуникативных способностей, крупье стремятся получить какую-либо предварительную информацию о возможном клиенте с целью определения тактики своего поведения в процессе игры. Вырабатывается предварительная модель поведения, та позиция, которую крупье намеревается занять по отношению к игроку, и роли, определяемой этой позицией. Вырабатываются определенные стереотипы, с помощью которых вся масса игроков делится на определенные группы. Стереотип - это, как правило, некритичное восприятие и превращенное в оценочную норму общепринятое суждение, являющееся результатом житейской общинной мудрости. Специальное назначение стереотипов - создание психологических и моральных условий замкнутой общины, ограничение её от "чужаков". Психологическая же значимость стереотипов заключается в экономии мыслей и чувств в процессе восприятия, оценивания и понимания другой личности.
Суть стереотипа как способа восприятия и оценки людей заключается в том, что суждение об особенностях личности другого выносится на основе его формальных характеристик (пол, возраст, уровень образования, профессия, должность, место работы, национальность, семейный статус и тому подобное). Личностный же эталон оценки людей представляет собой некоторую нравственно-психологическую модель, с которой человек сопоставляет поведение и поступки каждого, с кем он вступает в общение. Индивидуальность другого при этом оценивается в сопоставлении с собственными критериями, и эта оценка не зависит от социальной принадлежности и других "объективных данных" собеседника. [7; 53]
Профессиональные крупье используют стереотипный подход лишь на начальных стадиях игры. Постоянных игроков быстро запоминают и уже во время второго - третьего визита крупье старается выработать индивидуальный подход к игроку. В зависимости от степени личностной вовлеченности человека в преобразование отношений, в которые он вступает, можно условно выделить три уровня общения: социально-ролевой, деловой и интимно-личностный.
Одни контакты ограничены ситуативной необходимостью. Это социально-ролевой уровень общения. Для крупье это контакты с так называемыми "случайными" игроками, людьми, попавшими в казино в первый раз, либо с компаниями. Основной принцип взаимоотношений на этом уровне - социабельность (знание, усвоение и реализация норм и требований социальной среды).
Второй уровень общения - деловой. На этом уровне крупье и игрока объединяют интересы дела и совместной игры, направленные на достижение общих целей. Основной принцип деловых взаимоотношений - рациональность (поиск средств повышения эффективности сотрудничества).
Третий уровень общения - интимно-личностный, - характерен особой психологической близостью, сопереживанием. Основные принципы такого общения - эмпатия.
Для каждого уровня общения стратегическим наиболее значимыми являются определенные уровни понимания: согласие, осмысление, сопереживание.
Под согласием подразумевается достаточно взаимосогласованная оценка ситуации и правил поведения каждого участника (для игрока свои, для крупье свои). Этот уровень понимания характеризуется не тем, что каждый человек искренне выражает то, что он действительно чувствует, в правильным, с точки зрения окружающих, поведением в конкретной ситуации. Это - внешний (поведенческий) уровень понимания. Целесообразность такого понимания обусловлена тем, что социально-ролевое общение ситуативно.
Умение понять ситуацию, привести выражение своих эмоций и поведения в соответствие с ней, а так же в соответствие с поведением других людей - это необходимое условие подчинения своего поведения разумным канонам ситуации.
Согласие как уровень понимания является необходимым элементом каждого круга общения, но в социально-ролевых контактах (а в казино это наиболее частый вариант) его значение выступает на первый план. Особенности социально-ролевого общения (их достаточность или сложность) зависят, в основном, от трех факторов.
Пол, возраст, социальное положение и даже некоторые особенности характера, темперамента и внешности - это формальные характеристики, в том смысле, что информацию о них можно получить заочно. Она достаточно важна, так как позволяет определить стратегию поведения в каждом конкретном случае. Но все же важнейшим рычагом, управляющим самим процессом общения в конкретной ситуации с многочисленными нюансами и неожиданными для обеих сторон поворотами, является эмоциональное состояние игрока: его чувства и интересы, настроение и общий тонус. Поэтому на первом этапе общения наряду с оценкой ситуации происходит и оценка состояния, в котором находится игрок. Поскольку эмоциональное состояние человека довольно подвижно и зависит от множества осознаваемых и неосознаваемых причин, что часто приводит к довольно непредсказуемым поворотам во взаимоотношениях, то у большинства крупье в значительной степени развились способности распознавать состояние игрока, с которым они вступают в контакт. Основным источником информации об эмоциональном состоянии человека является экспрессия - внешнее выражение эмоций и чувств. И если для крупье, как говорилось выше, умение создавать положительную собственную экспрессию - необходимое качество, присущее всем профессиям типа "человек - человек", то у игрока нет никаких поводов скрывать что-либо. Мимика, позы, жесты и движения, интонация и темп речи - все эти экспрессивные элементы общения несут максимальную нагрузку в процессе общения между людьми…
Назад | Содержание | Вперед